MISSHA와E-MART의고객만족경영

소개글

MISSHA 와 E-MART의 고객만족경영에 대해서 다룬 자료 입니다.

목차

① 서 론
- 고객만족 경영의 배경

② 본 론
- 사례 (1-1) - MISSHA
- 사례 (1-2) - MISSHA의 고객만족 제도
- 사례 (1-3) - MISSHA의 고객만족 성과
- 사례 (2-1) - E-MART
- 사례 (2-2) - E-MART의 고객만족 제도
- 사례 (2-3) - E-MART의 고객만족 성과

③ 결 론
- 고객 만족 경영의 중요성

④ 출 처
- 출처

본문내용

소비자는 기업의 궁극적인 존재 목적인 이윤추구 및 생존･성장･발전에 있어서 가장 중요한 대상이다. 소비자에게 제품 및 서비스를 판매하고 그에 따른 이윤을 가지고 기업은 생존하고 발전하다. 따라서, 소비자가 없다면 기업은 존재할 이유도 없거니와 존재할 수조차 없다. 때문에 오늘날 기업들은 ‘고객이 왕이다, 고객을 만족시켜라’ 라는 슬로건을 내걸고 고객만족을 위해 제품･서비스의 품질관리, 종업원 교육, 고객관계관리, 고객의 소리 청취, A/S 뿐만 아니라 기업 경영 과정에 있어서 고객을 참여시키는 등 고객만족을 실현시키기 위해 최선의 노력을 다하고 있다.
고객만족을 위한 마케팅제도는 나날이 그 위치를 확고히 하고 있으며 중요성을 더해가고 있다. 고객을 위한 기업의 관심이 집중되는 이유는 소비자. 즉, 고객의 수준이 높아지고 있기 때문이다. 과거에는 제품의 양은 적은데 반해 수요량이 많아 기업들이 소비자를 찾아 나서지 않아도 저절로 소비자가 기업을 찾는 시대였다. 그러나, 풍요로운 시대의 도래와 함께 시장이 성숙하고, WTO 자유무역 협정을 계기로 기업의 활동 무대인 시장이 세계로 확대되어 국내외 기업들이 서로의 국가에 진출하는 일이 빈번하고 자연스럽고 당연한 일이 되었다.

<중략>

③ 신뢰구축
이마트는 고객의 신뢰를 구축하기 위하여 여러 가지 제도를 만들어 신뢰를 쌓았다. 이마트 사원의 실수로 계산상의 착오가 발생된 경우에는 재정산하여 금액을 정정해 주고 실수를 사과하는 의미에서 5,000원의 상품권을 주는 계산착오 보상제. 구입상품이 다른 마트의 소매가 보다 비쌀 경우 차액을 2배로 보상해주는 최저가격 보상제(이마트에서 맨 처음 시행 되어 타사의 백화점, 할인마트등에 도입 되었지만 몇 년 전 실효성 논란으로 폐지되었다). 위에서 언급했던 신선도 만족 책임제 등이 있다. 이마트는 제도 적인 측면 외에도 직원들의 CS교육을 철저히 하고 있다. 신입사원들에게 하루 동안 CS교육을 진행하고 고객의 불만사항이 접수된 사원에게는 추가로 3시간의 교육을 진행해 전 사원이 고객의 입장에서 생각 할 수 있도록 프로그램을 만들었다. 혹시라도 고객응대에 소홀한 사원을 고객이 직접 알릴 수 있도록 신문고 제도를 만들었다.

참고 자료

소비자 행동론 (이해와 마케팅에의 전략적 활용) 임종원, 김재일, 홍성태, 이유재
http://www.able-cnc.com/
http://www.beautynet.co.kr/community/bbs/board.php?bo_table=GoodsProposal
http://www.beautynet.co.kr/community/bbs/board.php?bo_table=AfterTip
http://www.beautynet.co.kr/community/bbs/board.php?bo_table=FreeBoard
미샤 3300원의 신화 우병현 지음
http://www.emart.com/
http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=001&oid=112&aid=0000041452
http://100.naver.com/100.nhn?docid=748942
이마트 100호점의 숨겨진 비밀(대한민국 1등 브랜드) 맹명관 지음
방석범 (아주대학교 경영학부 교수)
www.ncsi.or.kr