고객만족경영사례3500
- 최초 등록일
- 2012.06.24
- 최종 저작일
- 2012.04
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소개글
고객만족경영사례
목차
고객만족, 고객감동이란?
고객만족 경영의 실천
고객만족 경영의 유의점
고객만족사례-한솔제지, SK텔레콤, 대구예치과
본문내용
. 고객만족, 고객감동이란이란?
고객만족 : 제품에 대한 총고객가치가 소비자가 최소한 기대하는
수준이거나 최대한 기대할 수 있는 정도의 수준일때
나타남
고객감동 : 제품에 대해서 소비자가 최대한 기대할 수 있는 총고
객가치가 이상이 거나 기대하지도 않았던 수준의 더
높은 총고객가치가 발생했을 때 나타남
밀어서 잠금 해제
2. 고객만족경영의 실천
1. 고객만족 기업문화를 만들어라
2. 조직구조와 관리방식을 고객중심적으로 만들어라
3. 내부고객을 만족시켜라
이를 실천하기 위해서는 무엇보다도 최고 경영자의 역할
이 중요
고객만족의 필요성을 조직전체에 최고 경영자의 적극적
인 지원과 솔선수범이 있어야 함
3. 고객만족경영의 유의점
첫째, 고객만족을 극대화하기 위해서 지나치게 가격을 떨어뜨리거
나 또는 서비스 수준을 높이면, 기업의 수익성을 크게 떨
어뜨릴수 있기 때문
둘째, 기업은 고객만족이외의 방법 즉 생산공정을 개선하거나 또
는 연구개발 투자를 늘리는 등의 방법을 사용하여 수익성
을 높일수 있기 때문
셋째, 기업은 고객이외에 많은 이해관계자들 예를 들어, 종업원.
공급업체, 주주, 대리점 등이 있어 다른 이해관계자의 만
족을 높이는데 사용될 자금이 줄어들어 이들의 불만을 초
래할 수 있음
참고 자료
http://www.hansolpaper.co.kr/
한솔제지
http://www.dt.co.kr/contents.html?article_no=2011091402010831742003
디지털타임스 2011.09.13[sk귀성버스 기사]
대구예치과의원 http://www.daeguye.com/