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소개글

서비스도 유형 제품과 동일하게 설계되고관리될 수 있는가???2. 서비스 설계와 과정분석 방법☞ 서비스 과정 분석 은 서비스 과정을 더 잘 이해하기 위해 조직의 기본적 구조와 시스템을 파악하는 것인 동시에 고객과 서비스 제공자간의 모든 접점에 대한 규명을 포함.- 고객불만 목록MOT 차트서비스 싸이클 차트WHY-WHY 도해HOW-HOW 도해추적 차트가치사슬 분석스토리 보딩청사진2. 서비스 설계와 과정분석 방법고객불만 목록(Customer Bug List)- 현재 제공 서비스 가운데 고객의 불만요소를 목록화 - 문제와 기회, 개선사항 파악 가능순위고객불만 세부목록1품목 구매에 시간이 많이 걸린다.2고객의 전화에 대한 응답이 없다.3구매주문서가 분실된다.4물건이 도착했을 때 알려주지 않는다.5융통성 없이 표준적 절차에만 의존한다.

목차

서비스 과정 설계의 의의

서비스 설계와 과정분석 방법

서비스 청사진

본문내용

2. 서비스 설계와 과정분석 방법
고객불만 목록(Customer Bug List)
- 현재 제공 서비스 가운데 고객의 불만요소를 목록화
- 문제와 기회, 개선사항 파악 가능
< 예시- 기업 구매부서에
대한 고객불만목록 >

2. 서비스 설계와 과정분석 방법
MOT 차트(Moment of Truth Chart)

종업원들이 각각의
진실의 순간을
성공적으로 관리하기 위한
전략의 개발에 효과적
진실의 순간
= 결정적 순간


< A/S 전화문의 상 MOT 차트 >

2. 서비스 설계와 과정분석 방법
서비스 싸이클 차트(Cycle of Service Chart)

고객이 경험하는 진실의 순간들을 시계형태로 보여줌
CHECK-IN
서비스 사이클
<예시 - 호텔 이용의 싸이클 차트 >

2. 서비스 설계와 과정분석 방법
Why-Why 도해

- ‘왜’라는 질문을 연속적으로 던지고 그에 대한 ‘이유’를 도식화
- 문제의 근본적 뿌리를 찾도록 하는 도해법
<예시-택배물건의 미배송에 대한 Why-Why 도해>

2. 서비스 설계와 과정분석 방법
How-How 도해
Why-Why 도해의 절차를 거꾸로 밟아 문제해결의 다양한 방법을
규명하는 도해법
- ‘어떻게’로 시작하는 질문에 대한 답을 구하는 과정

2. 서비스 설계와 과정분석 방법
추적 차트(Tracking Chart)
일정 기간 동안 발생한 고객불만 건수 등을 집계하여 그 추이를 살펴봄
- 구체적인 서비스 불량의 규명과 빈도 파악에 효과적

2. 서비스 설계와 과정분석 방법
가치 사슬 분석 (Value Chain Analysis)
가치의 제공방법을 이해할 수 있도록 업무를 여러 구성행위로 분해
- 가치는 각각의 구성행위들로부터 창조.
< 예시- 드라마 산업의 가치사슬 >
기획 ㅡ 주제 및 소재 선택, 연출선정, 작가선정, 대본작성, 예산책정,
방송시기 및 제작기간 결정
편성 ㅡ 외주제작사간 경쟁
제작 ㅡ 촬영지 검토, 의상/소품 제작, 제작비 충당문제
방영 ㅡ 제작발표회, 광고…

참고 자료

없음