식음료 서비스 업체의 불편 불만 롯데리아

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불편불만 사례 롯데리아

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사례1. 평소 롯데리아를 자주 방문하는 A씨는 몰려든 손님들로 인해 주문을 하기까지 10여분가량을 기다리며 겨우 주문을 마칠 수 있었다.
종업원은 제품을 준비하는데 5분여 정도 걸릴 테니 5분을 더 기다려 달라 하였고, A씨는 번호표를 받고선 자리에 돌아가 제품을 기다렸지만 10분이 지나도록 제품이 나오지 않아 짜증이 나기 시작했다.
결국 15분 가량을 기다렸지만 제품이 나오지 않자 카운터로 가서 왜 주문한 제품이 나오지 않느냐고 물었고, 종업원은 잠시만 더 기다려달라는 대답으로 일관했다.
이에 화가 난 A씨는 점장을 불러달라고 요청했고 점장에게 자신의 불만사항을 이야기 하며 시정을 요구했다.
해결방안. 피크타임에는 고객에게 미리 사정을 설명하고 평소보다 더 오랜 시간을 기다려야 한다는 점을 알려줘야 했지만 종업원은 평소 배운 대로 고객에게 5분만 기다려 달라고 하였고, 약속한 시간이 지나도 제품이 나오지 않자 고객은 당연히 화가 나게 되었다.
점장이 나서서 화가 난 고객에게 바쁜 사정을 설명하여 제품이 늦어지게 된 것에 대해 사과하고 최대한 빠른 시간 안에 제품을 준비해주겠다고 거듭 사과하며 고객을 진정시켰다.
후에 종업원의 업무시간 이해도를 높이기 위해 교육을 실시하고 피크타임에는 좀 더 숙련된 종업원이 배치되어 이러한 컴플레인을 사전에 방지하기 위해 노력하였다.

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