패밀리레스토랑 서비스품질 평가에 대한 비교연구

등록일 2002.11.14 한글 (hwp) | 100페이지 | 가격 2,900원

목차

제 1 장 서 론
제 1 절 문제의 제기
제 2 절 연구의 목적
제 3 절 연구 방법

제 2 장 선행 연구 고찰
제 1 절 서비스의 개념과 서비스의 특성
1. 서비스의 개념
2. 서비스의 특성
3. 패밀리레스토랑 서비스의 구성
제 2 절 서비스 품질의 개념과 결정요인
1. 서비스 품질의 개념
2. 서비스 품질의 구성요소
3. 서비스 품질에 영향을 미치는 요인
제 3 절 서비스 품질의 평가와 측정
1. 서비스 품질의 평가
2. 선행 연구의 문제점
제 4 절 패밀리레스토랑의 서비스품질 측정 모형
1. 서비스 사이클
2. 서비스 품질 측정 모형

제 3 장 조사 및 분석방법
제 1 절 조사설계
1. 연구가설의 설정
제 2 절 표본선정
1. 조사대상의 선정
제 3 절 설문지 작성 및 변수 측정
1. 설문지 작성
2. 서비스 변수 측정
제 4 절 자료분석방법

제 4 장 자료분석결과
제 1 절 자료분석
1. 응답자의 특성
2. 정화절차
3. 단일차원성
4. 신뢰성 검증
제 2 절 가설검정
1. 서비스품질에 대한 고객과 종업원의 중요도 인식의 차이
2. 서비스품질에 대한 고객과 종업원의 평가차이
3. 고객 평가에 영향을 주는 서비스 품질요인
4. 가설검정결과 요약
5. 가설검정외 빈도분석

제 5 장 요약 및 결론과 연구의 한계
제 1 절 요약 및 결론
제 2 절 연구의 한계

참 고 문 헌

본문내용

상호의존적인 현대 경제에서 서비스산업의 급신장과 비중 확대는 필연적으로 점점 더 높은 수준의 서비스 품질을 요구하고 있다. 따라서 제조기업이건 서비스 기업이건 서비스 수준을 향상시킴으로써 시장에서 지속적으로 상당한 이익을 향유할 수 있다고 인식하는 기업이 많이 있다. 서비스 품질은 경쟁무기가 될 수 있으며, 점차 그렇게 되어가고 있다. 이처럼 서비스 기업들은 서비스 품질과 이의 개선 및 통제가 경쟁에서 성공하고 안정성을 확보하는 데 중요하다는 사실을 인정하고 있으나 서비스의 무형성과 이질성등의 특성 때문에 확실하고도 적절한 서비스 품질의 평가시스템을 개발하는 데 어려움을 겪고 있다.
서비스산업이 사람들을 다루거나 그들에게 상품이나 시설을 제공하는 산업이라는 점에서 외식산업은 서비스산업의 하나의 전형이라 할 수 있다. 국내 외식산업은 1990년대로 접어들면서 그동안 시장을 주도해 온 패스트푸드보다는 해외의 선진 경영 기법을 도입한 기업형 패밀리레스토랑의 본격적인 진출로 업태가 다양화해가면서 발전하는 추세를 보이고 있다.
호텔업에 관해서는 서비스 품질의 구성요인 설정과 대 고객조사 등이 이루어진 경우가 많고 또 외식산업 중 패스트푸드 업체의 서비스 품질에 관한 연구도 조금은 있었지만 이들 연구는 모두 고객만을 대상으로 한 실증적 연구였고 패스트푸드점보다 규모가 더 큰 국내 패밀리레스토랑의 서비스 품질에 관해서는 아직 연구가 진행되지 않고 있다.
이에 본 연구는 서비스 품질에 대한 기존의 이론을 고찰하고, 최근 그 시장 규모가 급속히 증대하고 있는 패밀리레스토랑의 서비스 품질에 대한 고객과 종업원의 인식을 비교하여 고객이 가장 중요시하는 것에 최선을 다하기 위한 방안을 마련함으로써 한국 패밀리레스토랑의 서비스 품질향상 전략 수립에 방향을 제시하는데 그 목적이 있다.
본 연구의 목적 달성을 위한 세부적인 연구목표들은 다음과 같다.
첫째, 서비스품질 요인들의 중요도에 대한 고객과 종업원의 인식에 차이가 있는지를 파악한다.
둘째, 패밀리레스토랑의 서비스 품질요인들에 대한 고객과 종업원의 평가는 차이가 있는지, 또 그 서비스 품질요인들은 고객의 평가에 긍정적인
영향을 미치는지를 규명한다.
셋째, 한국 패밀리레스토랑의 고객의 특성을 분석하여 서비스 마케팅의 기초를 제공한다.
넷째, 한국 패밀리레스토랑의 경쟁우위전략에 필요한 서비스 품질 요인 을 제시한다.

참고 자료

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