소비자상담

등록일 2002.11.11 한글 (hwp) | 35페이지 | 가격 1,000원

소개글

많은 분량이고, 이거 직접 자료 찾고 쓰는데 무척 긴시간 걸렸습니다. 소비자전공하시는분 보시면 도움될것이고
소비자상담 자격증 준비에도 좋습니다.
(저희 과 교수님께서 출제위원이시고, 교수님 책을 참고해서 쓴 것이기 때문이죠)

목차

I. 기업의 소비자상담과 고객만족
1. 만족한 고객이 성공의 열쇠
2. 고객은 무엇으로 만족하는가
3. 고객불만과 고객관리
II. 기업의 소비자상담과 고객관리
1. 고객 유지
2. 불만호소 고객관리
III. 기업의소비자 상담 결과의 활용

◎상담기술
I. 소비자 심리
1. 소비자행동모델
2. 사회·문화적 요인
3. 개인적 요인
4. 심리적 요인
5. 구매결정요인
II. 의사소통 능력
III. 복장과 태도
IV. 자료를 다루는 기술
V. 소비자 관련제도와 법의 적용
1. 소비자보호법
2. 할부거래법
3. 약관규제법
4. 방문판매 등에 관한 법률

◎상담접수와 처리기준
I. 매체별 상담
1. 매체별 상담의 특성
2. 매체별 상담의 현황
3. 효과적인 소비자상담기술

II. 콜센터(Call-Center)의 In-bound 와 Out-bound
1. 인바운드 전화상담
2. 아웃바운드 전화상담

III. 상담처리 순서 및 방법
1. 상담처리 순서
2. 상담방법

◎상품·서비스의 피해구제
I. 소비자 피해보상 기준 근거규정
II. 소비자 피해보상 규정

본문내용

1) 고객만족이 경영에 유리하다.
새로운 상품이 시장에 발표된다고 해서 모두 성공하기보다는 실패하는 경우가 많다. 신상품을 광고하면 일부 고객들이 시험구매를 하게되나, 구매 후 만족하지 않으면 재구매나 추가구매를 중단하게 된다. 상품이 성공궤도에 진입하려면 만족한 고객이 재구매를 해주지 않으면 불가능하게 된다. 한 상품이 고객을 만족시키지 못한다면 상품개발에 들어간 비용, 광고 판촉비용만 쓰게 되고 매출이 오르지 못하게 되는 것이다. 실상 초기에 고객 한 사람을 개척하는 데 투여된 마케팅 비용과 만족한 고객의 추가구매를 촉진하는 데 들어가는 마케팅 비용은 3, 4배의 차이가 나게 된다. 결국 고객만족은 신상품의 성공열쇠가 되며, 기업의 손익에 결정적인 영향을 끼치게 된다.

2) 고객만족경영이란
CS란 Customer Satisfaction의 약어로 `고객만족'을 뜻한다. 미국 소비자문제 전문가인 굿맨(J.A.Goodman)씨는 "고객의 니즈(needs)와 기대에 부응하여 그 결과로써 상품, 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태"라고 정의하고 있다.
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