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(고객관리 CRM 강추자료) 고객서비스의 개념과 중요성 및 불만고객 응대 요령 매뉴얼

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최초 등록일
2012.02.20
최종 저작일
2012.12
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소개글

고객서비스의 개념과 중요성 및 불만고객 응대 요령 매뉴얼

모두 6장으로 구성되어 있고, 고객불만 처리부서나 고객접점에서
불만고객을 만나시거나 처리하시는 분들에게 유용할 것으로 생각 됩니다.

한글 27페이지입니다. 본 자료 품질을 개선하기 위해 기존 내용 수정하여 오타 등 정리하였습니다.
많은 참고바랍니다. 감사합니다.

목차

제1장 고객서비스의 개념
1. 고객서비스의 의미
2. 고객서비스의 특징
3. 고객 서비스의 인식변화
4. 내부고객 만족의 중요성

제2장 고객서비스의 중요성
1. 고객서비스의 핵심
2. 고객서비스 실천항목
3. 고객 서비스 점검 시스템 구축
4. 내부고객 만족도 향상의 20가지 조건

제4장 텔레 커뮤니케이션의 노하우 및 공감 커뮤니케이션에 대한 노하우

1. 텔레 커뮤니케이션 스킬
2. 공감 커뮤니케이션 스킬
3. 경청 커뮤니케이션 스킬

제5장 불만고객의 의미, 불만 처리과정과 대응 요령
1. 불만고객
2. 고객불만 처리과정
3. 고객불만 대응 시스템 운영사례
4. 고객의 성격유형별 응대 요령
5. 고객불만 응대 원리와 금기사항 등 12가지 핵심 관리항목
1) 응대의 기본원칙
2) LAST 법칙
3) 3변주의
4) 불만고객 응대 10계명
5) 고객을 더욱 화나게 하는 응대 유형 10가지
6) 불만을 유발하는 10가지 응대 형태
7) 불만 고객 응대 시 금기 사항
8) 불만고객 응대를 위한 6가지 팁
9) 고객 불만 관리의 성공 포인트
10) 고객불만 처리보고서 결재 시스템
11) 유한캠벌리의 고객만족 7대 원칙의 수립 운영사례
12) 고객불평과 서비스의 질의 상관관계

제6장 고객에 대한 태도와 정책 변화 필요성

본문내용

[고객응대 매뉴얼]

고객서비스의 개념과 중요성 및 불만고객 응대 요령 매뉴얼

직원의 고객서비스 마인드의 함양과 함께 고객서비스 및 커뮤니케이션의 기본 지식과 태도를 고객서비스의 이해와 고객마인드, 적극적이고 성의 있는 기본자세, 커뮤니케이션 스킬, 불만유형별 응대요령과 대응방안을 살펴보기로 한다.

제1장 고객서비스의 개념
1. 고객서비스의 의미
고객이란 서비스를 생산하여 관리하고 제공하는 내부고객과 그 서비스를 이용하는 외부고객으로 분류된다. 외부고객은 비용의 부담과 서비스를 직접 이용하는 국민과 수혜자이면서 제도와 정책의 결정과 조정자의 역할을 담당하는 정부와 국회 등으로 구분 지을 수 있다.

이하생략

참고 자료

[비즈플레이스] 마케팅의 시작 '고객 서비스', ‘기업 서비스 전략 A to Z’ , 2009-07-21
불만고객 힘 커져, 클레임 관리 절실, 2011-08-23, KMAC C&C센터
트위터에 고객불만 떴다…회사의 제1원칙은 `신속 응답` 한국경제, 2012-02-16
LG전자, 2006년 7월 기존의 고객지원팀을 CCMS 팀으로 바꾸고, 이 팀을 중심으로 운영위원회를 설치하였다.
생택쥐페리, 어린왕자
6 Tips for Brands on Responding to Customer Complaints on Twitter, By Neil Glassman on November 29, 2010
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