고객접점 서비스에 대해 설명하시오

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고객접점 서비스에 대해 설명하시오

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고객접점 서비스에 대해 설명하시오


고객접점 서비스

1. 개요

시장경제의 원리가 생산자 위주에서 소비자 위주로 변함에 따라 서비스는 기업에 있어 가장 중요한 요소가 되었다. 각 기업에서 고객에게 제공하는 것 중에서 서비스 비중이 높아지고 인간의 요구는 상향조정되었으며, 서비스에 대하여 경영층이 중요성을 인식하기 시작하였다. 현대의 고객들은 이제 본원적인 상품 구매가 아닌 서비스 구매에 초점을 맞추고 있다. 경쟁의 심화에 따른 서비스의 중요성 증대, 서비스 경제화(service economy) 등으로 특징지어지는 오늘날 특히 고객접점 마케팅은 매우 중요한 의미를 지닌다. 생산과 소비의 비분리성이라는 서비스 고유의 특징은 생산의 담당자인 종업원과 소비의 주체인 고객의 만남을 유발하며 이 만남을 통해 고객은 기업의 서비스를 경험하게 되고, 그 결과를 토대로 만족 혹은 불만족에 이르게 되기 때문이다. 이는 기업이 아무리 훌륭한 마케팅전략을 수립하였다 하더라도 그것의 성패는 고객과 종업원의 만남을 통해 결정된다는 것이다. 그런 점에 있어 고객접점 서비스는 현대 기업, 특히 서비스를 제공하는 기업의 경영전략에서 때놓을 수 없는 중요한 위치를 차지하고 있다.

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