[경역학] crm

등록일 2002.10.28 한글 (hwp) | 33페이지 | 가격 2,500원

목차

Ⅰ. CRM의 등장배경
Ⅱ. CRM의 정의
Ⅲ. CRM의 구분
1. 분석 CRM
2. 운영 CRM
3. 통합 CRM
Ⅳ. CRM의 목적 및 효과
Ⅴ. CRM의 의의
1. CRM의 필요성
2. CRM의 중요성
3. CRM의 기대효과
Ⅵ. CRM의 전제조건
Ⅶ. CRM시스템의 구축과정
Ⅷ. CRM 구축방법
1. CRM의 정보기술
2. SAS CRM 방법론
3. CRM과 정보기술
Ⅸ. CRM 구축사례

본문내용

CRM이란
현재 기업이 보유하고 있는 고객과 잠재고객에 대한 데이터를 수집 / 분석하여 비즈니스적인 요구에 맞는 마케팅 정보로 가공하고, 고객 행동을 분석, 예측하기 위하여 고객의 행동 확률을 고객 개인별로 점수화하고, 개별 고객의 점수를 활용하여 동일한 고객군으로 그룹화하여, 분류하고, 고객별, 그룹별로 효과적인 마케팅 프로그램과 전략을 개발, 검증, 구현, 측정 및 수정케 하는 일련의 과정 우리 회사의 고객이 누구인지, 고객이 무엇을 원하는지를 파악하여 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 이를 통해 고객의 평생가치를 극대화하여 수익성을 높이는 통합된 고객관계 관리 프로세스. 즉 고객데이터와 정보를 분석, 통합하여 개별 고객의 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정이다.

데이터베이스마케팅과 다른 점
CRM은 데이터베이스마케팅을 포함하는 좀 더 넓은 의미의 개념이다.
즉 고객에 대한 전략, 조직, 프로세스, IT 등의 전반적인 변화를 의미. 따라서 CRM은 기업 내 조직 및 프로세스를 바꾸는 BPR적인 성격이 강하다.
또한 CRM은 마케팅, 세일즈, 서비스, 고객접점 등의 통합을 통해 고객정보를 보다 다양하고 적극적으로 활용한다.
즉 다양한 방법으로 고객의 데이터와 정보를 얻고 이를 전사적 차원에서 활용한다는 차이점이 있다.
그리고 CRM은 보다 전략적인 패러다임이다.
CRM은 고객세분화를 통해 신규고객을 얻고, 기존 고객을 유지하고, 평생 고객화하는 등의 지속적인 순환과정을 통해 고객의 가치를 극대화시키는 전략적인 경영 패러다임이다.
데이터베이스마케팅과 같은 점은 고객에 대한 기업 내·외부의 데이터와 정보를 마케팅에 적극적으로 활용하는 점에서는 CRM과 데이터베이스마케팅은 일맥상통한다

참고 자료

※참고문헌
-CRM과 짜장면
-한국철도지 내부자료
-CRM이론과 활용사례
-Web Cite
-물류신문 참조
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