CRM의 SK Telecom의 사례연구

소개글

CRM연구를 위한 SKT의 사례연구

목차

1. 서론
1.1 CRM 등장배경
1.2 CRM 국내현황
1.3 SK Telecom 소개

2. SK Telecom 사례분석
2.1 고객 정보의 활용
2.2 캠페인 매니지 먼트
2.3 Claim Management
2.4 고객 특성분석
2.5 고객세분화 마케팅

3. 결론

4. 참고문헌

본문내용

1. 서론
1.1 CRM 등장배경
CRM은 고객관계관리를 뜻하는 말로, 마케팅 각 단계에서 축적되는 고객정보를 체계적으로 이용하여, 고객과의 장기적인 관계를 형성하기 위한 제반 활동, 조직, 업무 프로세스 및 IT 인프라의 총체라고 정의 할 수 있다. 한마디로 CRM은 기업이 고객과 좋은 관계를 가지기 위한 시스템인 것이다.
CRM은 과거 공급자 중심의 시장에서는 크게 주목 받지 못하였다. 왜냐하면 과거 시장은 Sellers` Market 즉 기업이 일방적으로 공급하는 형태를 가지고 있었으며, 기업이 고객의 의견을 수집하고 정리・분석 할 수 있는 기술이 없었기 때문이다. 하지만 1980년대 들면서 시장은 공급자 중심에서 수요자가 중심이 되는 구매자 시장으로 점차 변화하였고, 기업들 간의 경쟁도 심화되었다. 이에 기업들은 보다 고객의 욕구를 만족시키기 위해서 정보통신 기술을 이용하여 고객의 의견을 수집하고 정리하며 분석할 수 있는 인프라를 구축하게 된다. 이후 1990년대 들면서 인터넷의 발명과 함께 기업은 고객과의 접점이 획기적으로 증가하게 되었고, 재화와 서비스의 일방적인 공급에서 벗어나 고객과의 커뮤니케이션을 통해 보다 다양한 소비자의 욕구를 충족시킬 수 있는 시스템을 연구개발하면서 CRM은 본격적으로 등장하게 되었다.


1.2 CRM 국내현황

국내에서 CRM의 중요성을 인식하고, 본격적으로 시스템 구축을 위한 노력이 시작된 것은 90대 후반부터이다. 당시 기업들은 CRM을 통해 고객관리가 효율화되고 수익창출이 가능할 것이라는 기대에 풀어 있었다. 하지만 고객에 대한 이해 부족하였고 효과가 즉각적으로 나타날 것이라는 섣부른 기대로 인해 많은 기업들의 CRM 프로젝트가 실패했다는 평가를 받게 되었고, 이후 국내 CRM 시장은 수년간의 침체기를 겪게 된다.
하지만 2007년부터 국내 CRM시장은 전년대비 8.5%의 성장률을 시작으로 08년에도 9%성장세를 보이며 재도약의 기미를 보이기 시작하였다. 이러한 성장은 기업들이 활용에 대한 깊은 고민 없이 대규모 투자를 통해 CRM을 도입하여 실패했던 과거의 경험을 통해 CRM을 보다 단계적이고 계획적으로 접근함에 따라 가속화 되고 있다.

참고 자료

SK Telecom 공식 홈페이지 - www.sktelecom.com
www.kdma.org
http://www.crmservice.co.kr/
http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=101&oid=001&aid=0000062535
한국통신사업과CRM (2006,SK Telecom)
한국기업의 CRM성공전략 (2008,삼성경제연구소)
중복데이터클린징 (공영 DBM DBM팀)