설리번회사의 서비스 문제점과 개선안

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자동차는 제품 속성이 단기간에 사용되고 버려지는 다른 제품들과는 달리 사용기간이 비교적 장기간인 고가의 내구재이다. 따라서 자동차 구매자는 구매 이후에도 많은 서비스를 요구하게 되고, 자동차 메이커들은 이를 중요하게 인식해야 한다. 같은 성능의 자동차라 할 지라도 자동차에 대한 서비스의 품질이 다르다면 소비자가 자동차회사에 갖게 되는 태도는 크게 달라지게 되기 때문이다. 소비자 행동론적인 측면에서 살펴볼 때 자동차메이커에서 제공하는 서비스는 소비자가 경험하여 학습하는 대상이 되고, 소비자는 주어진 서비스를 바탕으로 자동차메이커에 대한 태도를 형성하게 된다. 즉, 소비자는 자동차메이커에 대해 긍정적 부정적 태도를 갖게 되고 이는 다음 번 자동차의 구매와 자동차메이커의 이미지에 있어 결정적인 영향을 미치는 요인으로 작용한다.
우선 설리번 사의 문제점들을 꼽아본다면 서류를 작성하는데 신속성이 부족하여 고객들이 지시서가 떨어질 때까지 서서 기다려야 하며 서비스 부서의 외관에 대한 것 역시 처음부터 별로 신경을 쓰지 않고 평가 또한 최악이었다. 또한 직원의 자세와 공손함, 문제이해도의 부족으로 작업에 대한 설명조차도 제대로 할 수 없는 수준이었다.

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