CRM의 개요, 구축전략, 구축사례 분석
- 최초 등록일
- 2011.09.19
- 최종 저작일
- 2011.09
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소개글
CRM의 등장배경, 목적 및 효과, 유형별 분류, 프로세스 및 구성요소, 구축전략, 구축사례 등을 조사하였습니다.
목차
1. CRM의 정의
2. CRM의 등장 배경
1) CRM의 등장 배경
2) 고객관리의 시대적 변천
3) 데이터베이스 마케팅과 CRM의 기본적인 차이점
3. CRM의 목적 및 효과
1) CRM의 목적
2) CRM의 효과
4. CRM의 유형별 분류
1) 분석(Analytical) CRM
2) 운영(Operatimal) CRM
3) 협업(Collaborative) CRM
5. CRM의 프로세스 및 구성요소
1) CRM의 프로세스
2) CRM의 구성요소
6. CRM 구축 전략
1) CRM 구축의 기본원칙
2) CRM의 성공요소
3) CRM 구축 방법
7. CRM의 구축사례
1) ING Group의 Postbank
2) National Australia Bank(NAB)
3) 삼성 에버랜드
4) FILA KOREA
5) 신한은행
【 참고자료 】
본문내용
◈ CRM의 개요, 구축전략, 구축사례 분석 ◈
1. CRM의 정의
CRM은 고객을 기업가치의 중심으로 인식하고, 고객에 대한 이해와 지식을 바탕으로 다양한 고객 요구에 부합하는 차별화된 전략을 수립하는 것이다. 이를 수립하기 위한 모든 고객 접점, 프로세스, 조직을 고객 중심으로 재편하고 통합적으로 관리하여 고객과의 지속적이고 우호적인 관계를 유지함으로써 고객의 충성도 형성을 통해 수익을 창출하고자 하는 전략이다. 이러한 관점을 정리 해보면 CRM은 고객의 욕구 및 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 제공함으로써 고객만족을 이루어 고객과의 장기적인 관계를 구축하여 기업의 이윤창출, 수익향상 등 은행의 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영방식이라고 할 수 있다. 아래의 표에서는 CRM에 대한 정의를 액세추어컨설팅, 메타그룹, 가트너그룹, 한국 소프트웨어산업협회 등에서 다양한 관점으로 표현하고 있다.
참고 자료
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