콜센터 리더의 자질과 육성

소개글

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목차

* 콜센터 리더의 변화

Ⅰ. 콜센터 리더의 자질

1. 콜센터 리더들의 역할
2. 콜센터 리더십 체크포인트
3. 업무 영역별 요구 능력
1) 업무 지시 능력
2) 인력관리 능력
3) 상담원 동기부여 능력
4. MBO 능력(목표관리 - 생산성/통화품질)
5. 교육 능력

Ⅱ. 콜센터 리더의 육성 방안

1. 콜센터 리더의 선발과 채용기준 강화
2. 콜센터 매니지먼트 교육훈련 전문 프로그램
3. 매니저, 슈퍼바이저의 업무의 표준화
4. 장기근속 지향의 인사교육시스템
5. 콜센터의 잘못된 관행 퇴치

본문내용

콜센터 리더의 변화

1) 콜센터 리더의 자질

콜센터 리더는 콜센터 매니지먼트의 직접적인 관리를 하는 텔레마케팅의 슈퍼바이저, 매니저를 말한다. 콜센터가 고객과 기업의 비대면 접촉의 종합상황실 역할을 한다면, 콜센터 리더는 이곳 상황실의 총괄책임자로서 막중한 책임과 권한을 가진다. 따라서 콜센터 리더는 전문가적 자질을 갖추어야 하며 이와 동시에 끊임없는 전문학습이 요구된다.

(1) 콜센터 리더들의 역할

조직은 개인의 모임이다. 조직의 가장 작은 단위는 한 사람, 바로 개인이다. 개인 조직이 한 몸처럼 조화를 이를 수 있다면 그러한 조직은 최상의 형태를 갖추게 될 것이다. 이와 같은 최상의 조직을 이루기 위한 하나의 방법으로 팀의 리더를 생각할 수 있다. 하나의 팀에서 하나의 업무를 종결할 수 있도록 구축하고 필요한 권한을 위임하여 이끌어 가는 사람이 바로 리더이다.
팀을 이끌어 나갈 리더는 어떠한 능력과 기능이 있어야 하는가? 이러한 리더는 훈련과 교육을 통해서 양성될 수 있을 것인가? 리더의 육성을 위해서는 최우선적으로 직원의 현재 위치를 명확하게 파악하고 있어야 한다.

참고 자료

없음