외식산업경영론

소개글

서론경제의 급속한 발전과 이에 따른 국민소득의 증가는 시장활동에서 소비자의 영향력 강화를 불러왔다. 이는 소비자들의 소비 성향 역시 변화한 것을 의미하는데 과거 소비의 개념이 단지 재화를 구매하는 활동만을 뜻했다면 오늘날의 소비는 제품의 구매는 물론이고 구매에 이르는 과정 전체와 그 후의 피드백까지의 전반적인 개념을 내포한다. 또한 소비자들은 본인이 지불하는 금액에 대한 기업의 의무를 적극적으로 요구하기 시작하였는데, 과거의 고객이 단순히 재구매를 하지 않는 것으로 개인에 국한된 불만을 표출했다면 오늘날에는 인터넷에 불만 의견을 올려 불특정 다수에게 부정적 구전효과를 퍼뜨리는가 하면 직접 기업에게 불만을 표출하며 보상을 요구하는 등 보다 적극적이고 능동적으로 불만을 표출하고 있다. 이러한 현실은 외식 산업도 예외는 아니다. 특히 패밀리 레스토랑과 같은 복합적 외식업종은 단순한 음식의 결함뿐만이 아니라 가격, 직원의 서비스, 매장의 환경 등 여러 이유로 소비자의 불만이 나타난다. 따라서 패밀리 레스토랑은 갈수록 복잡해지고 다양화되는 소비자의 불만을 해결하여 고객과의 원만한 관계를 유지해야하며 어떠한 상황에서 고객의 불만이 야기되는지를 철저히 파악하고 그 원인이 되는 연결고리를 끊어 치열한 업태간 경쟁에서 우위에 서야 할 것이다.Ⅱ. 불만고객 관리의 중요성과 패밀리 레스토랑의 고객불만 유형펜실베니아 와튼 스쿨(Wharton School)에서 발표한 ‘2006년 불만 고객 연구보고서’에 따르면 서비스에 불만을 느낀 고객 중 오직 6%만이 기업에 직접 항의를 하며 나머지 63%는 침묵으로 일관한다고 한다. 기업에서 가장 중요하게 관리해야 할 부분은 바로 나머지인 31%의 고객들이다. 이들은 친구나 가족, 동료에게 입소문이나 험담을 퍼뜨리는데, 거의 80%에 육박하는 숫자가 주변사람 3~5명에게 이를 전달한다고 한다. 부정적 구전효과는 인터넷과 SNS(Social Network Service)같은 개인적 의견이 광범위한 사람에게 영향을 끼칠 수 있는 매체가 즐비한 요즈음 환경에선 굉장히 치명적인 요소이다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 불만고객 관리의 중요성과 패밀리 레스토랑의 고객불만 유형
1. 전통적인 패밀리 레스토랑의 고객 불만 유형
(1)가격
(2) 서비스
(3) 위생 관련
(4) 음식의 질(맛)
2. 새로운 형태의 패밀리 레스토랑 고객 불만 유형
(1) 매장의 환경적 요소
(2) 제휴할인제도
(3) 소셜커머스(Social Commerce)
3. 패밀리 레스토랑의 고객불만 해결 노력
(1) 제품 교환, 환불
(2) 고객의 소리
(3) 직원 교육
(4) 고객 참여 유형

Ⅲ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론
경제의 급속한 발전과 이에 따른 국민소득의 증가는 시장활동에서 소비자의 영향력 강화를 불러왔다. 이는 소비자들의 소비 성향 역시 변화한 것을 의미하는데 과거 소비의 개념이 단지 재화를 구매하는 활동만을 뜻했다면 오늘날의 소비는 제품의 구매는 물론이고 구매에 이르는 과정 전체와 그 후의 피드백까지의 전반적인 개념을 내포한다. 또한 소비자들은 본인이 지불하는 금액에 대한 기업의 의무를 적극적으로 요구하기 시작하였는데, 과거의 고객이 단순히 재구매를 하지 않는 것으로 개인에 국한된 불만을 표출했다면 오늘날에는 인터넷에 불만 의견을 올려 불특정 다수에게 부정적 구전효과를 퍼뜨리는가 하면 직접 기업에게 불만을 표출하며 보상을 요구하는 등 보다 적극적이고 능동적으로 불만을 표출하고 있다. 이러한 현실은 외식 산업도 예외는 아니다. 특히 패밀리 레스토랑과 같은 복합적 외식업종은 단순한 음식의 결함뿐만이 아니라 가격, 직원의 서비스, 매장의 환경 등 여러 이유로 소비자의 불만이 나타난다. 따라서 패밀리 레스토랑은 갈수록 복잡해지고 다양화되는 소비자의 불만을 해결하여 고객과의 원만한 관계를 유지해야하며 어떠한 상황에서 고객의 불만이 야기되는지를 철저히 파악하고 그 원인이 되는 연결고리를 끊어 치열한 업태간 경쟁에서 우위에 서야 할 것이다.
Ⅱ. 불만고객 관리의 중요성과 패밀리 레스토랑의 고객불만 유형
펜실베니아 와튼 스쿨(Wharton School)에서 발표한 ‘2006년 불만 고객 연구보고서’에 따르면 서비스에 불만을 느낀 고객 중 오직 6%만이 기업에 직접 항의를 하며 나머지 63%는 침묵으로 일관한다고 한다. 기업에서 가장 중요하게 관리해야 할 부분은 바로 나머지인 31%의 고객들이다. 이들은 친구나 가족, 동료에게 입소문이나 험담을 퍼뜨리는데, 거의 80%에 육박하는 숫자가 주변사람 3~5명에게 이를 전달한다고 한다. 부정적 구전효과는 인터넷과 SNS(Social Network Service)같은 개인적 의견이 광범위한 사람에게 영향을 끼칠 수 있는 매

참고 자료

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