[마케팅]KTF 고객만족경영 사례

등록일 2002.10.08 한글 (hwp) | 3페이지 | 가격 1,000원

소개글

KTF의 고객만족 경영사례의 레포트 입니다. 좋은 자료로 활용하세요.

목차

1.KTF는 고객접점 혁신을 실현하기 위해 지점을 성공적으로 통합했다.
2.업무절차의 간소화로 고객만족 '2배'로 이끌어 낼 수 있었다.
3.고객센터의 혁신이다.

본문내용

KTF의 비전은 '고객에게 유익한 정보통신서비스를 언제, 어디서나, 원하는 모든 형태로 제공함으로써 인류의 삶을 자유롭게 한다'는 것이다.
CS(customer satisfaction)경영 추진을 위한 장. 단기 계획은 2001년 국내이동통신업계에서 최고의 고객서비스를 제공하는 고객만족도 1위 기업이 되는 것이고 2002년 이후에는 세계적 수준의 고객서비스를 제공하는 회사로 거듭나는 것이다. 이를 위해 CS의 기본 요소인 상품, 서비스, 이미지 3가지 전략요소를 중으로 단계별 CS전략을 수립해 추진하고 있다.
KTF의 CS경영 추진체계는 VOC를 중심으로 지역본부의 현장조직과 본사의 지원조직을 유기적으로 결합시킬 수 있는 CS조직체계를 구축하고 있다. 특히 고객이 원하는 정보를 언제 어디서나 정확하게 제공할 수 있는 최첨단 고객관리(SPAS,WISE,CRM 등)시스템과 최첨단 정보기술이 지원하는 품질관리시스템으로 보다 고객 지향적이고, 과학적인 CS경영을 하고 있다.
이러한 고객지향 경영 체제의 주요 방법으로는 아래와 같은 것들을 들 수 있다.

첫번째로 KTF는 고객접점 혁신을 실현하기 위해 지점을 성공적으로 통합했다.
즉, 기존 1618 지점을 통합해 전국의 고객접점 공백지역이 최소화되도록 50 개의 지점을 구축하였고 상담원은 전문상담업체에 위탁하여 더욱 전문화하였다.
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