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02장_고객가치창조

*규*
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최초 등록일
2011.08.19
최종 저작일
2010.03
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소개글

고객가치창조에 대한 전반적인 내용입니다.^^

목차

2장 고객가치창조

고객가치와 고객만족의 의의
고객가치와 고객만족의 전달
고객유지

본문내용

고객이 만족하면 항상 수익성은 올라간다?


고객 만족도 지수 자체를 높이는 것에 노력을 집중한 나머지 과다한 비용이 발생하여 수익성을 약화 시킬 수도 있다

 1980년대 GM사는 고객 만족도 지수의 개선 정도에 따라 경영진에게 보너스를 지불하였다. 그 결과 GM사는 고객 만족도 지수는 올라갔지만, 시장점유율과 이익은 계속 떨어지는 문제가 발생하였다. 즉, 고객 만족도 지수 자체가 그 목적이 되면 문제가 발생한다. 그러나 장기적인 안목에서 잘 관리된다면, 수익성이 올라가는 것은 사실이다.

 장기적인 안목으로 관리되면:
Journal of Marketing에 게재된 한 논문은 고객의 만족도와 가격지불의향에 관한 연구 결과를 발표에 따르면, 높은 만족도를 지닌 고객층이 두터운 경우 기업은 고객에게 프리미엄 가격을 받아낼 수 있는 것으로 나타났다.

참고 자료

없음
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