고객관계관리(CRM)의 개요와 구성요소, CRM 활용전략과 향후전망

소개글

자료들을 뒤적거리며 세심하게 조사하여 A+ 받은 레포트 입니다.자세히 요약, 설명하였기 때문에 유용하게 활용하실 수 있을 것입니다.

목차

* 고객관계관리(CRM)

Ⅰ. CRM의 개요

1. 출현 배경
가. 시장의 변화
나. 기술의 변화
다. 고객의 변화
라. 마케팅 커뮤니케이션의 변화
2. 정의
3. 도입효과

Ⅱ. CRM의 구성요소

가. 운영적 CRM
나. 분석적 CRM
다. 협업적 CRM

Ⅲ. CRM의 활용전략

1. 성공적인 CRM을 위한 실행전략
가. 자사에 적합한 CRM 전략수립
나. 장기적인 관점에서 CRM 수행
다. 우량고객에 대한 정확한 이해
라. 고객의 특성에 적합한 오퍼 제공
마. 커뮤니케이션 품질개선
2. 구축사례

Ⅳ. CRM의 향후전망

본문내용

1. 출현배경
그 동안 기업 간의 경쟁은 상대적으로 저렴한 가격을 내세워 대중광고를 통해
진행되어온 것이 사실이다. 물론 가격전략은 지금도 유용하다. 그러나 서비스의 범
위가 점차 확대되고 상업화되면서 이제 가격이라는 단일요소만으로 경쟁력을 확보
하기는 어려운 시대로 접어들었다.
경쟁이란 이제 마우스 클릭 한번으로 이루어진다. 생존경쟁에서 살아남은 기업
들은 소비자를 확보하지 않고는 제품을 팔수도, 수익을 올릴 수도 없다는 사실을
깨닫고 있다. 따라서, 기업들은 더욱더 지능적인 영업을 할 수 밖에 없는 상황으로
몰리고 있으며 이는 곧 누가 제품을 사는지에 대해 더욱 치밀하게 연구조사를 해
야 한다는 것을 의미한다. 기업 간 경쟁이 치열해짐에 따라 고객 개개인에 대한 더
많은 정보를 바탕으로 고객과 관계를 향상시키고자 하는 노력이 대두되었다. 누가
중요한 고객이며, 그들이 원하는 바가 무엇인지, 또한 떠나는 고객은 이유가 무엇
인지에 대한 답을 얻음으로써 효율적인 마케팅 활동을 가능하게 한다.
이와 같은 사실과 더불어 널리 알려진 바와 같이 새로운 소비자에게 제품을 파
는 것이 기존의 소비자에게 파는 것보다 6배나 더 많은 비음이 든다는 사실은 기
업으로 하여금 기존 소비자와의 관계를 극대화하는 데 노력을 기울이도록 유도하
고 있다.
가. 시장의 변화
시장의 규제완화로 인하여 새로운 시장으로의 진입기회가 늘어남에 따라 동일
업종에서 경쟁사가 많아지기 시작했다. 시장의 성숙에 의해서든, 또는 전반적인 경
제 침체 때문이든, 시장의 수요가 별로 늘지 않은 상황에서 공급자들이 늘어나고
대체될 만한 상품 서비스가 많아지면 그 시장은 실제 수요자가 중심이 되는 구매
자 시장(Buyer`s Market)으로 변화한다.

참고 자료

없음