[서비스 경영] 에버랜드, 내부 고객 만족을 위한

등록일 2002.10.06 한글 (hwp) | 13페이지 | 가격 3,000원

소개글

내부 고객만족을 통한 에버랜드의 내부 마케팅의 사례를 연구하여 서비스 경영 연구.

목차

Abstract
1. 서론
1.1 연구의 목적
1.2 연구의 방법 및 범위
1.3 연구의 기대효과

2. 이론적 배경

3. 본론
3. 1 에버랜드 소개
3. 2 서비스 경영방식(사례분석)

4. 결론
4.1 연구의 요약 및 시사점
4.2 연구의 한계점 및 추후연구방안

본문내용

과거 기술이 발달하지 못하고, 경제가 성장하지 못해 고객에게 제공되는 재화나 서비스의 선택폭이 제한적이었던 시기에는 기업은 오직 수익의 증대라는 기본적인 기업목표에 초점을 맞추고 질적 개선을 고려하지 않았었다. 하지만 현대에 이르러 모든 것이 경쟁하는 무한 경쟁사회에서는 서비스나 제품의 질이 확보되지 않는다면, 단번에 고객은 이탈을 시도하게 된다. 이런 경쟁 상황 속에서 기업이 살아남기 위해서는 고객만족에 대한 재고가 그 어떤 경영전략보다 우선적으로 요구되어진다.
고객만족을 위해 고객 충성도를 측정하거나 고객 이탈의 원인을 분석하는 등 많은 노력이 있었으나, 필자는 서비스 수익 체인과 서비스 접점에서도 인식 할 수 있었듯이 고객의 충성과 고객 이탈의 저지를 위해서는 내부 고객의 만족이 선행되어야 된다고 생각했다.
그래서 우선은 연구에서 다루게 될 내부 고객에 대한 정의를 내리고 그 구분을 한 뒤, 서비스 접점과 서비스 수익 체인의 이론을 통하여 내부 고객이 가지는 위치를 살피고 그 중요성을 인식했다.

참고 자료

내부 마케팅: http://www.skyman.co.kr/skku-mket2.htm
서비스 아카데미: http://www.sei.samsung.co.kr/ac_service/
에버랜드: http://www.everland.com/
에버랜드 고객만족경영 논문: http://www.riss4u.net/int_search/ksearchkdam_fm_p.html
에버랜드 지식 경영에 관한 기사:http://www.mk.co.kr/
MBO 설명: http://user.chollian.net/~bioman/sahe/sahemethod.
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