[마케팅] CRM 이론과 사례

등록일 2002.09.25 한글 (hwp) | 22페이지 | 가격 1,000원

목차

Ⅰ. CRM 개념
Ⅱ. CRM 실시 이유
Ⅲ. CRM 중요성
Ⅳ. 전략적인 CRM의 전제 조건
Ⅴ. CRM 도입시 고려사항
Ⅵ. CRM과 관련한 몇 가지 이슈들
Ⅶ. CRM 과 e-CRM의 비교
Ⅷ. e-CRM 이란?
1. e-비즈니스의 전개
2. e-CRM 개념
3. eCRM 솔루션 핵심 특성
Ⅸ. CRM(Customer Relationship Management) 7가지 실패요인
Ⅹ. CRM 그 비전과 영향
◈ 사 례

본문내용

(2) CRM 분류
CRM에 대한 기본적인 분류는 주로 메타그룹의 CRM 산업 보고서(The Customer Relationship Management Ecosystem 1999)에 대한 분류기준을 따른다. 메타그룹의 분류에 따르면 CRM은 프로세스 관점에 따라 분석(Analytical) CRM, 운영(Operational) CRM, 협업(Collaborative) CRM 이다.
☞ 분석(Analytical) CRM
Analytical CRM은 영업/마케팅/서비스 측면에서 고객정보를 활용하기 위해 고객 데이터를 추출, 분석하는 시스템이다. 이를 통해 사업에 필요한 고객/시장 세분화, 고객 프로파일링, 제품 컨셉의 발견, 캠페인 관리, 이벤트 계획, 프로모션 계획 등의 기회 및 방법에 대한 아이디어가 도출될 수 있다. 고객 데이터의 과학적인 분석을 위하여 데이터 마이닝 기술이 매우 중요한 이슈로 부각되며, CRM의 다른 구성 요소인 Operationa l CRM, Collaborative CRM과 밀접하게 연관 되도록 Closed-Loop을 구성하여야 한다.
☞ 운영(Operational) CRM
CRM의 구체적인 실행을 지원하는 시스템이다. 기존의 ERP시스템이 조직 내부의 관리 효율화를 담당하는 시스템(Back-end)임에 반하여, Operational CRM 은 조직과 고객간의 관계 향상, 즉 조직의 전방위 업무를 지원하는 시스템(Front-end)이다. 이것은 주로 영업과 서비스를 위한 시스템이다.

참고 자료

LG 주간 경제
CIO 매거진 2001년 6월 15일 호
월간 신용 경제
매일 경제 신문
전 자 신 문
Economic Intelligence Unit and Accenture <세계 100대 기업대상 CRM 프로젝트 추진계획 조사>
시사컴퓨터 2001.4 <국내 CRM 산업부문 2001 에상 매출액>

◈ Internet Site
http://seriecon.seri.org <삼성경제연구소>
http://www.lgeri.com <LG 경제연구원>
http://www.ciokorea.com <CIO 매건지>
http://sas.com/korea <SAS 매거진>
http://www.i-biznet.com <아이비즈넷>
http://www.mcredit.co.kr <Mcredit 마케팅 매거진>
http://www.itmex.com <ITMAX(주)>
http://www.clickcallcenter.com <한미은행 로얄폰 센터>
http://www.intrasoft.co.kr <(주)하우하우넷>
http://www.crmcenter.co.kr
http://www.terms.com

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