putting service-profit chain to work

소개글

하버드 비지니스 리뷰에 수록된 논문을 해석 -> 요약 -> 적용한 리포트입니다.
논문 이름은 Putting Service-Profit Chain to Work 입니다.
서비스 수익 체인과 관련된 논문이며 경영학과 경제학을 전공하시는 분께 도움이 되는 논문이라고 생각합니다.

목차

1. 서론

2. 본론
1) 서비스 수익 체인
2) 서비스 수익 체인 내에 있는 각각의 고리를 연결하라
3) 서비스 수익 체인 회계감사

3. 결론
- 논문 내용을 애버랜드 서비스 수익 체인에 적용한 사례

본문내용

Ⅰ. 서론

훌륭한 서비스 기업의 고위 경영진들은 직원들과 소비자들이 경영의 핵심이 되어야한다는 사실에 집중한다. 이들은 수익 목표 설정이나 시장 점유율 분석보다는 `정신의 중요성`이나 `일상의 중요성`으로 리더쉽 비전을 표현한다. 이미 뱅크원, 인튜이트, 사우웨스트 항공, 서비스마스터, USAA 등 많은 기업들이 직원들과 소비자를 최우선으로 여김에 따라 성공을 관리하고 측정하는 방식에 근본적인 변화가 나타난다는 사실을 깨닫고 있다. 이렇듯 서비스의 신경제학에서는 혁신적인 측정 기술을 필요로 한다. 이 기술은 직원의 만족도, 충성심, 생산성이 제품과 서비스 가치에 미치는 영향에 맞춰 관리자들의 고객 만족도와 충성심을 이끌어내고, 이런 요인들이 수익성 및 성장에 어떤 영향을 미치는지 평가할 수 있도록 도와준다. 따라서 기업은 성공적인 서비스 조직을 분석해 서비스 수익 체인을 찾아내기 위해 노력한다.

Ⅱ. 본론

1. 서비스 수익 체인

서비스 수익 체인은 수익성과 고객 충성도, 직원 충성도, 생산성 간의 관계를

참고 자료

없음