[디지털 경영] 델컴퓨터 성공사례

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⌐고객 만족」이 온·오프라인 업체 상관 없이 모든 기업들의 목표가 되어 버린 지금, 「고객 만족」의 근간이 되는 「고객 지원」에 대한 기업들의 노력은 실로 엄청나다. 특히 인터넷이라고 하는 강력한 고객과의 대화 채널이 구축되면서 업체들은 인터넷보다 구체적으로 웹이라고 하는 환경에서 보다 효과적으로 고객을 지원하기 위해 막대한 돈과 시간을 투자하고 있다.

그러나 얼마 전 발표된 포레스터 리서치의 설문 결과를 보면 업체들의 열정에 비해 실질적인 성과는 아직 미미하다. 현재 웹 상에서의 고객 지원이 이루어지고 있다고 대답한 기업의 비중이 40%대를 밑돌고 있다. 웹이라는 매체는 기술적 한계로 인해 고객과의 상호작용이나 인공 지능의 로직 구성 측면에서 기존 사람이 직접 대면하여 처리하는 고객 지원 서비스에 비해 여전히 부족한 점이 많기 때문이다.

참고 자료

초일류기업의 디지털 비지니스 디자인 / 2002 /세종서적 / 에이드리언J.슬라이워츠키외