[품질경영]서비스품질

소개글

SERVQUALA
서비스 품질의 다섯 차원을 측정하기 위해 개발한 다문항 척도

첫 번째 섹션은 서비스 등급에 고객의 기대를 기록하기 위한 것,
두 번째 섹션은 특정 서비스 기업에대한 고객의 인지수준을 기록하기 위한 것

SERVQUALA는 다양한 고객의 서비스접점에서 활용될수있도록 설계 및 검증 정기적인 고객조사를 통하여 서비스 품질의 추이를 추적
체인 서비스를 제공하는 서비스업체의 경우 품질이 불량한 점포에 대해서 고객불만의 원천을 시정 조치

마케팅연구측면에서 경쟁업체와의 서비스를 비교 장단점파악

목차

1.서비스 품질의 정의
(1)서비스 품질의 차원
(2)서비스품질의 GAP

2.서비스 품질의 측정
(1)SERVQUALA
(2)서비스품질의 범위

3.서비스품질의 설계
(1)다구치 기법
(2)파카요케(오류방지)
(3)품질기능전개
(4)벤치마킹

4. 현장 서비스 실사
(1)세부설문 조사(WtA) 설계
(2)경영에 주는 시사점

5.서비스 품질의 달성
(1) 품질비용
(2)서비스 프로세스관리
(3)통계적 공정관리
(4) 무조건 서비스 보장

6.서비스 회복
(1)서비스회복을 위한 접근법

7.품질개발의 단계

8.지속적인 개선
(1)품질 및 생산성 개선 프로세스
(2)분석 및 문제 해결에 필요한 품질 개선 도구
(3)서비스 품질개선 프로그램

본문내용

GAP1서비스품질의 측정서비스품질의 측정
SERVQUALA
서비스 품질의 다섯 차원을 측정하기 위해 개발한 다문항 척도
첫 번째 섹션은 서비스 등급에 고객의 기대를 기록하기 위한 것,
두 번째 섹션은 특정 서비스 기업에대한 고객의 인지수준을 기록하기 위한 것
SERVQUALA는 다양한 고객의 서비스접점에서 활용될수있도록 설계 및 검증 정기적인 고객조사를 통하여 서비스 품질의 추이를 추적
체인 서비스를 제공하는 서비스업체의 경우 품질이 불량한 점포에 대해서 고객불만의 원천을 시정 조치
마케팅연구측면에서 경쟁업체와의 서비스를 비교 장단점파악
서비스 품질의 범위
내용
표준절차에 의 서비스가 수행되었는가?
과정
서비스 제공과정의 수행순서가 적절한가?
구조
물리적 시설과 조직구조가 서비스에 적절한가?
결과
여 기존의 상태가 어떻게 얼마나 변화되었는가?
영향
서비스의 장기적 효과가 무엇인가?
서비스 품질의 설계
다구치 기법
서도 제품의 적절한 기능을 보장하는 ‘견고한 설계’의 적용
록 견고하게 설계
파카요케(오류방지)
프로세스과정에 품질관리체계를 도입하면 많은 비용의 검사과정 없이 낮은 비용으로 높은 품질을 달성 오류가 발생되는 원인은 작업도중에 주의부족 혹은 방해를 받음으로써 생김
작업자가 오류를 범하지 않도록 점검표 와 지침서를 활용
경영자가 서비스전달과정에 관여하거나 품질평가시스템을 작동시키기 어렵기 때문에 물리적 설계를 통하여 파카요케 방법을 사용함으로써
직원과 고객의 자율적인 행동을 제한하는 것은 오류 없는 서비스를 촉진

참고 자료

없음