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소개글

고객관계관리(Customer Relationship Management, CRM)

목차

고객관계관리(Customer Relationship Management, CRM)
1. 서론
가. CRM의 정의
나. CRM의 등장 배경
2. CRM 전략
가. CRM 전략 수립
나. 고객가치 분석
다. 고객 세분화 전략
2. CRM의 최근 동향 및 이슈
가. 최근동향
나. 유비쿼터스 시대의 CRM
다. CTI와 CRM의 결합
3. 구축사례
가. 보험업계 구축사례
나. 시장변화에 따른 새로운 시도
4. 수출보험공사에서의 CRM 도입을 위한 여건 분석
5. 결론
[참고문헌]

본문내용

고객관계관리(Customer Relationship Management, CRM)
1. 서론
가. CRM의 정의
CRM은 고객관계를 증진하고 고객가치를 극대화하기 위해, 입체적 고객정보 및 기업정보를 기반으로 고객에게 영향을 미치는 분야의 제반 프로세스를 효과적으로 자동화하고 관련채널을 통합하여, 고객요구를 충족하며, 업무 효율성을 증대시켜 기업경영성과를 향상시키는 시스템이다.
다시 말해서, 고객과 관련한 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하고 고객특성에 기초한 마케팅 활동을 수립할 수 있도록 지원하는 시스템으로 콜센터나 전자우편 등 다양한 접점에서 발생하는 고객 프로세서와 기업 내 업무를 통합관리하는 솔루션이다.
나. CRM의 등장 배경
CRM의 등장 배경은 다음과 같이 세 가지로 요약할 수 있다.
첫째, 산업사회의 성숙기 진입, 세계화, 다국적기업의 진출 등으로 인한 경영환경의 변화이다. 이제는 동일한 고객을 두고 많은 기업이 경쟁하고, 언제 새로이 등장할지 모르는 신규 진입자와 언제 상품을 대체해 버릴지 모르는 대체상품까지 고려해야만 하는 매우 복잡한 상황이라 할 수 있다.
둘째, 고객중심으로의 변화이다. 고객의 요구는 더욱 복잡해지고 애매해져, 다양한 방식의 대응을 요구하게 되었다. 위의 “Top 10 Global Change Drivers(1998년 PwC 인터뷰)”는 세계 500대기업이 경영체제의 변화를 추가하는 주요 이유로 고객 니즈의 변화가 핵심임을 보여주고 있다.
셋째, 고객 가치의 변화이다. 실제로 기업에 수익을 가져다주는 고객은 20%의 고객이다. 나머지 80%의 고객은 잠재 수익력이 20%이하에 불과하다. 고객 중 기업에게 수익을 가져다주는 고객은 일부에 지나지 않으며, 이러한 고객은 지속적으로 투자해야 할 대상이다. 이들 고객을 유지하는 활동으로 신규고객을 획득하기 위해 투자하는 것보다 훨씬 적은 비용으로 높은 효과를 얻을 수 있다. 회사의 고객층을 파악하고 세분화해서 이익을 높이는 방향으로 마케팅활동은 전개되기 시작한

참고 자료

1. 유비쿼터스 시대의 CRM의 역할, NRI 금융컨설팅부
2. 공공부문의 DB 활용사례/Expert_COl, 한국데이터베이스진흥센터
3. 금융권의 CRM 도입 추세와 시사점, 국내 SW심층분석, 2006년 10년 9일, 한국소프트웨어진흥원
4. CRM 구축의 실제, 경영과 컴퓨터 2003년 1월호
5. 기업구성의 근간, IT 프로젝트의 핵심, 2003년 4월호, 시사컴퓨터
6. CTI와 CRM의 결합, 새로운 시장형성 기대, 2003년 10월호, 시사 컴퓨터