레스토랑에서의 고객의 만족과 불만족 서비스 회복 마케팅에 대해서

소개글

레스토랑에서 흔히 일어나는 불만족에 대한 자료와
불만족시 레스토랑에서 흔히 처리하는 대처방법
그리고 서비스 만족과 서비스 회복에 대한 의의
소비자 만족과 불만족에 대한 자료입니다~
발표용 PPT 자료이고 A+ 맞았습니다~

목차

1. 소비자 만족 불만족이란?
2. 서비스 실패와 회복
3. 레스토랑 고객의 불만 사례 10가지
4. 효율적인 고객의 불평 처리시 얻을수 있는 이점 10가지
5. 결론
6. 과제를 끝마치고

본문내용

서비스 회복이란 쉽게 말해 서비스 기업이 서비스 실패로 인해 잃어버린 고객의 신뢰를 최소한 서비
스 실패가 일어나기 이전의 상태 또는 그 이상으로 복원하고자 하는 노력이라 정의할 수 있다.
Hoffman은 서비스 회복이 고객과의 관계를 구축하는데 있어서 항상 효과 가 있는것은 아닐지라도
서비스 실패를 적절히 처리하고 문제를 해결함으로써 고객만족을 회복시키고, 지속적으로 고객을
유지, 확보하고자 하는 식 음료 서비스 기업에게는 좋은 기회를 제공할수 있을것이다. 그러나 기업이
종업원들에게 고객들의 불평을 처리하는 기술을 제대로 가르치지 않는다면 그 결과 고객들은 기 꺼
이 기업에게 실수를 만회할 수 있는 기회를 줌에도 불구하고 기업들은 고객들의 불평에 대한 반응을
적절하게 대처하지 못하는 일이 발생하게 된다.
고객 불평을 잘못 처리하는 것은 그 고객 당사자에게만 한정되는 것이 아니라 그 고객의 가족, 친구
에게 까지 영향을 미칠 수 있다. 따라서 그 파급효과를 생각할 때 궁극적으로 서비스 회복 시스템을
개발하고 적용하는 것은 조직의 생존 및 발전과 직접적으로 연결되어 있다고 할 수 있다.
기술 연구소의 연구에 의하면 심각한 불만이나 불평이 있을때 91%의 고객들이 다시 그 매장을 이용
하지 않는다고 했으며 하지만 그 불만이 빠른 시간안에 해결된다면 80%의 고객들이 그 매장을 다시
이용한다고 응답을 할만큼 서비스 회복에 대한 중요도가 매우 높다고 할 수 있다.

참고 자료

없음