[품질관리] 고객의 소리와 고객만족

등록일 2002.07.01 한글 (hwp) | 4페이지 | 가격 700원

목차

1.VOC의 탐지와 경청
1.고객 접근과 VOC
1)고객 접근 방법
2)VOC 데이터 수집의 5원칙

2.포커스그룹 방법
1)포커스그룹의 특징
2)포커스그룹을 위한 계획
(1)사전 준비사항
(2)진행 관련사항
(3)사후 정리
3)포커스그룹의 진행기술
4)포커스그룹 방법의 장단점
(1)장점
(2)단점

3.고객에게 더 가까이 -고객 방문과 동행조사-
1)표본크기보다는 더 가까이 가는 것이 중요하다.
2)고객방문법과 동행조사법

2.질적 데이터의 처리방법과 QFD
1.신큐씨수법과 KJ/MPM
1)신큐씨 수법
2)가와키타 지로의 KJ법과 MPM법

2.품질기능전개법(QFD)

3.고객만족도 및 서비스품질의 측정
1.고객 만족도의 측정
2.서비스품질의 측정

본문내용

고객의 소리와 고객 만족

1.VOC의 탐지와 경청
1.고객 접근과 VOC
1)고객 접근 방법
①특정한 제품, 서비스, 아이디어에 관련된 고객의 의견, 불만, 느낌, 요구조건, 제안, 찬사 등을 접함
②불평으로 인해 고객이 스스로 다가와 말하는 경우→고객이 말하지 않는 부분까지 경청하는 것이 중요

2)VOC 데이터 수집의 5원칙
①360도 전방향 원칙
②디딤돌 원칙
③찬스 원칙
④직관력 원칙
⑤질적 데이터 원칙

2.포커스그룹 방법
:계획적으로 고객 그룹을 편성하여 능률적으로 VOC를 수집하는 방법
1)포커스그룹의 특징
(1)구성
특정고객층에서 5~10인의 안면이 없는 동질적인 사람들로 구성
(2)목적
질적 데이터를 얻는 것(참가자의 태도, 지각, 신념, 느낌등)
(3)조사 방법
일련의 자유응답형 질문들을 사전에 준비
*원하는 자료를 검색 해 보세요.
  • 시장조사방법 포커스그룹 F.G.I 완벽요약정리 4페이지
    1.포커스그룹인터뷰( F.G.I ) PR 연구 방법중 가장 많이 사용하는 연구 방법 중의 하나 한 사람의 사회자와 6~10명의 참석자가 한 두 시간 정도의 한정된 시간 동안 사회자의 질문에 참석자들이 자유롭게 대답하고 상호 영향을 미치면서 주어진 토픽에 대한 그들의 정..
  • [마케팅]포커스그룹 인터뷰 3페이지
    적절한 경우① 사람들 간의 생각의 차이가 있을 때② 복잡한 행동이나 동기에 대한 진상규명이 필요③ 사람들의 다양성을 이해하고자 할 때④ 정중하면서도 친근감 있는 연구방법이 필요⑤ 단기간 다량의 심층자료가 필요부적절한 경우① 참여자들이 자연스럽게 대화할 수 없는 분위기②..
  • [품질경영] 고객감동사례 및 VOC 활동사례 5페이지
    ● 현대 백화점 2001년 현대백화점 고객만족 정책방향현대 백화점의 경영이념과 「 CREATE . VISION - 2006」에 명시된 고객 중심의 사고를 CORE VALUE 창조전략으로 설정하고, '고객의 생활문화 창조 및 고객과 함께하는 백화점' 이라는 'CS MIS..
  • [독후감] VOC 3.0+ / 부제 : 고객의 소리를 경영하라 8페이지
    VOC 경영연구회 : 고객중심 경영을 위한 중요한 자산인 VOC(Voice of the Customer)를 어떻게 능동적으로 수집하고 기업 내부에서 혈액처럼 순환시킬 수 있을지, 그리고 궁극적으로 VOC를 기반으로 한 고객가치 혁신을 이룰 수 있는 최적의 대안이 무엇인..
  • voc 개념및 구축론 12페이지
    1. VOC의 개념Voice Of Customers(고객의소리) 고객만족경영을 표명한 기업들은 고객들의 현재 잠재적 요구를 찾아내기 위하여 고객요구와 관련된 정보채널을 파악하고 이들 채널을 분류, 분석하여 정례화하고 집중적으로 관리하게 되었으며, 고객과 관련된 정보시스..
  • 고객의 소리(VOC) 관리 개선방안 연구 : 식품회사의 문의VOC 현황 분석을 중심으로 29페이지
    기업의 VOC(Voice of the Customer)는 고객접점에서 수집되는 자료로 고객을 통해 직접적이고 실시간으로 정보를 얻을 수 있다는 점에서 기업의 내부고객데이터 중 가장 중요하다. 이러한 중요성 때문에 많은 기업들이 통합VOC시스템을 구축하고 VOC를 수집․..
  • [고객을 감동시키는 공공기관] VOC 채널과 관리체제,구축절차 및 활용 분석 3페이지
    고객의 목소리가 어떠한 영향을 미치는지 그 위력을 실감할 수 있었다. 고객의 목소리는 기업의 생사를 좌우하는 가장 중요한 단초가 될 수 있다는 점에서 매우 중요한 경영요소라는 것을 알게 되었다. 고객의 소리 수집 채널 및 관리체계 구축에 관하여 살펴보기로 한다. 고객의..
더보기
      최근 구매한 회원 학교정보 보기
      1. 최근 2주간 다운받은 회원수와 학교정보이며
         구매한 본인의 구매정보도 함께 표시됩니다.
      2. 매시 정각마다 업데이트 됩니다. (02:00 ~ 21:00)
      3. 구매자의 학교정보가 없는 경우 기타로 표시됩니다.
      최근 본 자료더보기
      추천도서