서비스 조직 및 서비스 인사관리 전략

소개글

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목차

Ⅰ. 서비스 분야 인사관리의 특징

1. 서비스 인사관리의 본질
2. 서비스경영에 있어서 인사관리의 특징
1) 서비스의 중요성에 따른 노동력의 변화
2) 종사원 능력의 질적 수준 변화 및 임금격차
3) 높은 이직률
4) 이미지 변화
5) 기업 제휴에 따른 문화적 갈등

Ⅱ. 기업문화와 서비스

1. 기업의 서비스 문화
2. 서비스 중심의 조직
1) 서비스 중심 조직화의 필요성
2) 서비스 중심 조직화의 기본 요소들

Ⅲ. 총체적 서비스 전달

1. 전 종업원의 서비스 전달
2. 경영자의 노력
1) 연속적인 프로그램 개발
2) 실무자와의 커뮤니케이션

Ⅳ. 서비스경영을 위한 인사관리

1. 최일선 종사원의 고객지향적 자세
2. 종사원 중심적 관리

본문내용

1. 서비스 인사관리의 본질
기업의 경영활동, 즉 생산관리 , 판매관리, 재무관리 , 구매관리 , 인적자
원관리 등의 활동 중 인적자원관리활동의 중요성을 강조하는 학자들이 많
다. 물적자원이든, 재무자원이든, 기업정보든 기업의 모든 것을 활용하고
운용하는 것은 인적자원이 하는 일이기 때문이다. 특히 기업에 있어서 서
비스가 최종 목표라고 할 때, 인사관리의 중요성은 더욱 부각된다고 할 수
있다.
초기 인사관리는 조직에 고용된 사람들을 다루는 문제로만 간주하였
다. 하지만 인적자원의 중요성이 부각되고 종사원의 존엄성,자율성, 책임
감 등이 높아지면서 기업에 있어서 인사관리는 기업의 향방을 좌우하는
중요한부분이 되었다. 인적 의존도가 높은 서비스와 관련해서는 인사관
리는 더욱 중시될 수밖에 없는 것이다.
서비스 분야는 다양한 활동이 존재하고 있으나 서비스의 주 특징은 사
람과 사람 간의 접촉을 중심으로 이루어지고 있기 때문에 서비스 활동에
종사하는 구성원들의 능력, 자세, 활동에 따라 서비스의 가치는 변화하게
된다. 또한 서비스의 무형적 특성은 평가가 어렵고 기업이 제공하고자하
는 서비스를 제시하는 인력개발 역시 유형적인 제품처럼 구현해 내기가
쉽지 않다. 물론 인적자원에 있어서 기술적인 면은 반복적인 교육을 통하
여 실현할 수가 있다. 하지만 그러한 기술이 고객과의 관계 속에서 서비스
로 탄생하는 것은 그리 쉽지 않다.
선진국으로 갈수록 생산부분이 많이 퇴조하고 고기술 분야나 서비스
분야가 중시되면서 인적자원의 관리는 인적자원의 숙련도뿐만 아니라 다
양한 측면에서 요구된다고 할 수 있다. 기업 입장에서 인사관리는 최초 고
용관계 관리를 생각할 수 있는데 이것의 핵심은 인적자원의 작업 능률을
중시하는 합리성에 준하여 이루어진다. 하지만 합리성에 치우쳐 인간소
외 현상 등의 폐해를 막고자하는 것이 인간관계관리라고 할 수 있다. 인
간관계 관리에서는 인간의 존엄성이나 내적인 측면을 위하여 감정의 논리
가 중심이 된다. 또한 오늘날과 같이 종업원과 고용자와의 관계가 예전과
는 많이 달라진 상황에서 노사관계관리는 권력의 논리를 중심으로 아주
중요한 또하나의 부분이다. 인사관리에 있어서 위 세 가지는 어느 한부
분을 소홀히 할 수 없다. 특히, 서비스를 바탕으로 한다고 할 때 인사관리
의 중요성은 기계적 시스템 이상의 중요성을 가진다고도 할 수 있다. 서비
스의 출발은 최고경영자를 비롯하여 서비스를 창출하는 종사원들에 의해

참고 자료

없음