CRM 고객만족 서비스 매뉴얼
- 최초 등록일
- 2011.02.26
- 최종 저작일
- 2011.01
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소개글
프랜차이즈 매뉴얼, 가맹점 매뉴얼, 홍보마케팅 맹 본사 매뉴얼
목차
Ⅰ. 고객만족개요
Ⅱ. 서비스 개요
Ⅲ. CRM 개요
Ⅳ. 서비스 기본자세
Ⅴ. 불평고객 응대
Ⅵ. 전화응대
VII. 방문고객응대
본문내용
I. 고객 만족 개요
1. 고객만족의 개념
1) 고객은 누구인가?
가. 의미
(1) 좁은 의미 : 단순히 우리의 상품과 서비스를 구매하거나 이용하는 고객
(2) 넓은 의미 : 상품을 생산하고 이용하며 서비스를 제공하는 일련의 과정에 관계된
자기 이외의 모든 사람
나. 고객 10계명
(1) 고객은 우리에게 가장 중요한 사람입니다.
(2) 고객은 우리가 생계를 이어갈 수 있게 해 주는 사람입니다.
(3) 고객은 우리에게 의존하는 것이 아니라, 우리가 고객에게 의존하는 것입니다.
(4) 고객은 우리의 일을 중단시키는 존재가 아니라, 우리가 일을 하는 이유입니다.
(5) 고객은 우리 매장을 찾아준 것을 우리의 영광으로 생각하십시오.
(6) 우리가 친절을 베풀고 있는 것이 아닙니다.
(7) 고객은 우리와 마찬가지로 느낌과 감정이 살아있는 사람입니다.
(8) 고객은 우리의 논쟁이나 싸움상대가 아닙니다.
(9) 고객은 우리에게 자신이 원하는 것을 해주기 바라는 사람입니다.
(10) 고객은 항상 단정하고 깨끗하기를 원합니다.
다. 고객의 기본적인 욕구
(1) 기억되기를 바란다.
(2) 환영 받고 싶어한다.
(3) 관심을 바란다.
(4) 중요한 사람으로 인식되기를 바란다.
(5) 편안해지고 싶어한다.
(6) 존경 받고 싶어한다.
가. 상품에 세제류를 묻히지 말 것.
나. 상품파손에 주의할 것.
다. 곤도라에 세제류를 완전히 제거할 것.
라. 작업시에는 반드시 장갑을 착용할 것.
마. 작업시 손님의 동선에 제한을 주지 말 것.
바. 빗자루의 사용시 유의사항
- 점내에서는 소빗자루를 사용하고 점외에서는 대빗자루를 사용한다.
- 가장자리의 쓰레기를 가운데로 모은 다음, 쓰레받이로 쓸어 담는다.
- 쓰레기는 3~4M 마다 쓸어 모아서 쓰레받이로 쓸어 담는다. (점외)
- 사용후에는 빗자루에 묻은 쓰레기를 털어내고, 정해진 장소에 둔다.
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감사 (또 오세요!)
처리 가능한 부분에 대해 약속
불만의 원인파악과 대안 준비
진짜 불만인지 오해인지의 원인규명
사과 (죄송합니다)
고객의 불만 경청
셀모아 고객클레임 보고
○ 담당 S/V : (인)
○ 점포명 : (인)
서비스의 기본!
최고의 서비스!
최대의 서비스!
언어의 미소
표정의 미소
행동의 미소
미소
고객서비스 및 CRM매뉴얼
참고 자료
없음