[서비스 마케팅의 본질] 무형성과 비분리성 및 소멸성과 변동성

소개글

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목차

1.무형성

2.비분리성

3.소멸성

4.변동성
1) 서비스는 눈에 보이지 않는다.
2) 서비스는 서비스 제공자로부터 분리할 수 없다.
3) 서비스는 없어진다.
4) 기업은 서비스를 쉽게 표준화하기 어렵다.

본문내용

4.변동성

서비스 변동성이란 누가, 언제, 어디서, 어떻게 서비스를 제공하는가에 따라 서비스의 품질이 달라짐을 의미한다.
예컨대, 어떤 여행사는 다른 경쟁업체보다 뛰어난 서비스를 제공한다는 평판을 들을 수 있다.
평판이 좋은 여행사는 소비자 원하는 가격과 시간대의 비행기표를 찾기 위하여 직원이 미소를 잃지 않으면서 여러 항공사가 제공하는 다양한 옵션을 철저하게 추적하는 반면, 다른 여행사는 그저 형식적으로 흉내만 내면서 소비자에게 불쾌감을 주고 있다.
이렇듯 한 사람의 여행사 직원이 제공하는 서비스의 품질이 소비자가 대면하는 순간에 있어서 직원의 마음가짐과 열의에 따라 변하는 것을 알 수 있다.
서비스 기업은 서비스의 변동성을 잘 관리하기 위하여 몇 단계를 취할 수 있다.
먼저, 좋은 서비스를 제공하기 위하여 인력의 선발과 훈련에 관심을 둔다.
그리고 품질을 강조하는 종업원 보상제도를 도입할 수 있다.
소비자의 반응에 근거한 ‘이달의 직원’ 포상 혹은 보너스 등이 예가 될 수 있겠다.

참고 자료

없음