관계우선 법칙의 고객혁명

소개글

그 동안 기업체들은 고개들과의 관계를 위해서 주로 웹만 강조 되었지 정작 중요한 브랜드 아이덴티티나 고객DB. 물류 같은 백엔트 프로세스 등에 대해서는 고려가 부족한 것 같다. 그점을 조사하여 내용들을 단계별로 사례와 함께 설명하였으며, 그동안 온라인, 오프라인, 혹은 통합 모델 등 다양한 개념이 소개되었지만 , 무엇보다 고객의 입장에서 보도록 조사하였고 작성하였습니다.

목차

1. 서론

2. 본론
(01) 고객이 비즈니스의 통제력을 가진다.
a. 공개적이고 동등한 접근
b. 실시간 정보
c. 전문적인 정보
d. 편리한 접근
e. 정보의 이동성
f. 과정의 투명성
g. 물류의 투명성
h. 가격의 투명성
I. 평등한 가격
j. 가격 설정권
k. 유통 채널 선택권
l. 개인 정보 통제권
(02) 고객관계의 중요성
a. 강력한 브랜드 개성을 창조해야 한다.
b. 채널과 고객접점을 뛰어넘는 일관된 고객경험을 제공해야 한다.
c. 고객에게 관심을 기울여야 한다.
d. 고객에게 중요한 것을 측정해야 한다.
e. 운영 효율을 높여야 한다.
f. 고객의 시간을 소중히 해야 한다.
g. 고객 DNA를 핵심에 두어야 한다.
h. 비즈니스 모델을 변경해야 한다.

3. 결론

본문내용

고객경제시대의 두 번째 원칙은 고개관계의 중요성이다. 고객경제시대에 가장 귀중한 자산은 자본, 제품, 인력 등이 아니라 바로 기업이 고객과 맺고 있는 관계이다. 현재의 고객관계에서 발생하는 가치와 미래의 고객관계에서 발생하는 가치를 종합해 고객 프랜차이즈라는 개념으로 정리할 수 있다. 따라서 21세기 경영에서 기업 가치는 현재와 미래 고객관계의 총 가치인 고객 프랜차이즈에 의해 결정된다.
고객관계가 자산이라는 생각은 토지나 공장과 같은 고정자산을 평가하는 방법만을 알고 있는 회계사들이보기에는 낯설지도 모른다. 물론 고객을 소유할 수 없다는 것은 누구나 알고 있다. 고정자산을 통제하는 방식으로 고객을 통제할 수는 없다. 기업이 매각되면서 무형자산도 이전이 되는데, 이때 고객 명단은 영업권의 일부로 간주된다. 그러나 때로는 고객 명단이 이전될 수 없는 경우도 있다. 200년 6월 토이즈마트가 파산을 선언했을 때, 매사추세츠의 연방 지방 법원은 토이즈마트의 고객들이 자기들의 이름을 판매할 권한을 토이즈마트에 허용하지 않았으므로 고객 명단의 판매를 금지했다.
고객 명단은 분명 가치가 있다. 그렇다면 고객 계좌는 어떻겠는가? 은행을 팔면 고객들의 예금도 함께 넘어가고, 잡지사를 팔면 정기구독자들에 대한 책임도 함께 넘어간다. 이런 경우에 자산과 부채는 한 회사의 대차대조표에서 다른 회사의 대차대조표로 그대로 이전된다. 그러나 실제로는 이전되는 자신이 큰 폭으로 할인되며, 또 할인되는 것이 당연하다. 그것은 고객관계를 그대로 이전할 수 없기 때문이다. 새소유자는 이전받은 계좌들의 충성을 바라는 수밖에 별 도리가 없다. 다시 말해서, 고객 명단의 가치와 고객관계의 가치는 엄청난 차이가 있다는 말이다. 판매와 이전이 가능한 고정자산들과는 달리, 고객관계는 그것을 만들어낸 회사에서는 가치가 크지만 인수 합병될 때에는 가치가 급속히 줄어들 수 있기 때문이다.

참고 자료

고객 혁명 / 패트리샤 세이볼드/ 이동현 옮김/ 나노미디어