[신문방송학과] 소비자관계(crm)

등록일 2002.06.24 한글 (hwp) | 18페이지 | 가격 1,000원

목차

- 목 차 -
1. CRM의 정의
2. 도입배경
3. CRM의 필요성
4. CRM의 특징
5. 구축단계
6. CRM의 구축방법
7. 효과
8. 구축사례
9. 국내기업에 주는 시사점
10. CRM이 당면한 과제
11. CRM의 미래
<참고문헌>

본문내용

20세기 초 소비자 중심주의 운동의 활성화되기 시작하면서 기업의 사회적 책임론이 대두되자, 기업이 소비자 공중과 우호적인 관계를 유지하는 것은 막중한 과제가 되었다. 기업은 일반적 소비자 공중 가운데서 소비자관계 프로그램의 목표로서 기업의 호의나 후원이 큰 영향력을 지닐 소비자 집단을 선정해야 할 필요성을 가지게 되었다.

소비자 집단 선별은 기업의 활동 내용에 따라, 부녀공중(woman public), 청년공중, 단골 고객(customer), 자기 회사 제품 구매와 관계되는 기업경영자공중, 농부공중 등 주요 소비자 집단군의 형태에 따라 분류할 수 있다.
소비자 관계 프로그램의 목표는 소비자 정책에서 규정되어 있듯이, 회사의 제품·서비스가 그 질에서나 다양성 및 유용성 면에서 부단히 개선되어 있다는 것을 고객과 잠재적 고객에게 확신시켜주는 것이다. 그리고 이것은 기업의 소비자 정책, 재화와 용역의 형태, 소비공중의 성격과 규모 및 기업의 지원에 의해 결정된다.
좋은 소비자 관계는 생산자가 소비자에게 공급한 제품과 서비스의 가치에 의존하고, 소비자는 재화와 용역의 질에 따라 기업을 판단한다. 따라서 한 기업의 제품·서비스의 내용은 이에 대한 소비자의 평판과도 일치한다.

참고 자료

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윤정길 저(2000), 「관리와 PR」, 대영문화사
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소현수 지음(2000), 「CRM 경영혁명」, 새로운 제안
최정환·이유재 저(2001), 「죽은 CRM, 살아있는 CRM」, 한국언론자료간행회
이화직 저(2000), 「CRM의 이론과 사례」, 한국능률협회
신철 저(1999), 「알기 쉬운 ERP」, 미래와 경영
이동길 저(1999), 「ERP 전략과 실천」, 대청미디어
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