관광서비스 실패 , 회복 사례별로

소개글

관광경영, 경영학, 서비스마케팅, 마케팅, 실패, 회복, 사례
직접 책보면서 찾아보면서 정리한것입니다
A+ 자료입니다

목차

1. 서비스 실패(Service failure)와 사례
2. 회복전략

본문내용

1. 서비스 실패(Service failure)와 사례

(1) 서비스 실패의 정의
일반적으로 서비스 실패란 서비스 접점에서 고객 불만족을 야기하는 열악한 서비스 경험을 말하며 서비스가 전달되어지는 동안 발생하는 여러 실수들, 고객에 대한 서비스의 약속 위반 혹은 여러 형태의 서비스 오류 등을 포함한다. 한마디로 소비자가 서비스를 구매하거나 소비할 때, 그 서비스가 기대된 성과나 유용성을 제시하지 못하는 경우를 말한다. 그러나 이 서비스실패는 개인에 따라서 그리고 상황에 따라서 많은 차이를 보이며 그에 따른 서비스회복전략도 차이가 날 수 밖에 없다.


선행연구
주요 결과
Johnston (1995)
책임소재와는 상관없이 서비스 과정이나 결과에서 무엇인가 잘못된 것을 서비스 실패라고 정의
Lewis & Clacher (2001)
Kelly,Hoffman & Davis (1993)
Chung & Hoffman (1998)
서비스 전달 시스템 실패에 대한 종업원의 반응,
고객의 요구와 요청에 대한 종업원의 반응,
비즉각적이고 부적절한 종업원의 행동으로 분류
Weun (1997)
서비스 실패를 고객이 서비스를 경험하고 있는 동안 발생한 모든 서비스 관련 실수나 문제라는 정의
Maxham (2001)
서비스 실패란 서비스 접점에서 고객 불만족을
야기하는 열악한 서비스 경험을 말하는 것으로,
서비스 공급 중 여러 실수들, 고객에 대한 서비스의 약속 위반, 혹은 여러 서비스 오류 등을 포함
Chung & Hoffman (1998)
서비스 실패의 원인 중 90%가 세 가지 문제
즉 서비스 전달 체계상의 문제, 종업원이 고객의
요구에 대응할 수 없는 경우, 고객이 기대하지 않은 서비스를 종업원이 수행하는 경우로 봄

▷ 서비스 실패에 관한 선행연구

참고 자료

서비스 마케팅 - 이유재 2008.08.10
관광경제학 - 김사헌 2008.09.01
관광의 이해- 한승엽 2000.12.31