[경영 전략] CRM에 대하여...

목차

Ⅰ. 서론
(1)기업의 고객관리 변화 : CS DBM CRM
Ⅱ. 본론
(1) CRM이란?
(2) CRM의 필요성
(3) CRM의 중요성
(4) CRM 구축
(5) CRM 구축의 기본 원칙
(6) CRM의 효과
(7) CRM 7가지 실패 요인
(8) CRM의 미래기업과의 접목 사례
Ⅲ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론
(1)기업의 고객관리 변화 : CS DBM CRM
70년대 기업은 소비자를 수동적 구매자로써 동질의 단일한 욕구를 가지고 기업이 만들어 공급하는 상품을 수동적으로 구매하는 집단으로 인식하여 기업과 고객간의 관계는 획일적 물품이 고객에게 일방적으로 팔리는 단순한 판매 관계로 보았다.
80년대 들어 교육수준의 상승과 정보의 효율성이 높아 소비자 주권이 강화되고 시장 경쟁이 치열해짐에 따라 기업은 고객의 중요성을 제대로 인식하기 시작하였고, 공급이 수요를 초과하면서 기업들의 품질관리(Quality Control)에 대한 관심이 고조되었으나 품질관리 경쟁은 더 이상 품질 차별화가 어려워지자 경영자들은 CS(Customer Satisfaction)의 중요성을 인식하게 되었다.
90년대 들어서자 정보기술이 발전함에 따라 데이터베이스 마케팅(DBM)개념이 등장하였는데 CS(Customer Satisfaction)의 일률적 마케팅 캠페인으로는 다양화, 개성화된 고객 요구를 충족시키기에 부족하자 기업은 고객과 관련된 내외부 자료를 이용하는 DB마케팅을 시도 하였다. 그러나 고객 데이터는 주로 관리 목적으로 사용되었고 시장의 분류도 기업의 시각에서 일방적, 인위적으로 이루어졌다.

참고 자료

없음