서비스의 특성 중 이질성에 관하여 사례 조사

소개글

품질경영 시간, 혹은 서비스품질경영 시간에 배우는 서비스의 특성 중
이질성에 관해 서비스가 가질 수 있는 문제점과 해결방안 그리고 그 사례에 대해 조사하였습니다.

목차

1. 서비스의 특성 중 이질성이 가지는 문제점
2. 사례소개(버거킹의 실패사례를 기준으로)
3. 개선안

본문내용

1. 문제점
서비스의 경우 생산에서부터 고객에게 직접 제공하는데 있어서 여러 가지 다양한 변수들이 많다. 즉 제조업의 경우 하나의 물건을 만들면 이 제품은 고객들에게 동일한 규격과 사양으로 제공된다. 반면 서비스의 경우 고객들이 원하는 취향에 따라서 그 종류가 달라질 수 있다. 또한 서비스를 제공하는 직원들의 능력에 따라서 제공하는 질이 달라질 수 있다.
이러한 서비스의 이질성으로 인해 기업의 입장에서는 하나의 시스템으로 표준화하기 힘들 수 있기 때문에 관리하는데 있어서 시간과 비용이 더 들 수 있는 반면에 차별화 전략으로 고객들에 수요에 보다 적합한 다양한 서비스를 만들어 낼 수 있기 때문에 이윤창출에 효과적일 수 있다.
2.사례소개
얼마 전 세계 2위 패스트푸드 체인점 버거킹이 40억 달러라는 액수로 헤지펀드인 3G캐피털에 매각되었다고 보도되었다. 기사에 따르면 표면적인 이유는 경기 불황에 따른 매출급감에 있다고 하나 실제로 동종업계인 맥도날드의 경우 오히려 매출이 같은 기간에 10배나 급등한 걸로 봐서는 이들의 문제는 다른 곳에 있다고 하겠다.

참고 자료

없음