[서비스론] 현대백화점의 서비스품질

등록일 2002.06.12 MS 파워포인트 (ppt) | 41페이지 | 가격 2,500원

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목차

Ⅰ. 현대백화점
현대백화점의 개요,CS전략, 협력사 &협력사원 만족, 마케팅전략, 고객정보시스 템의 활용, 접점관리 및 협력사 지원, 인적자원 개발 및 종업원 참여
Ⅱ. 현대홈쇼핑
경영이념, 고객서비스, 물류 & QA, CS제도
Ⅲ. 현대백화점의 SERVQUAL 조사
실시이유, 조사내용, 가중SERVQUAL점수, 롯데백화점의 가중SERVQUAL점수, 현대 백화점과 롯데백화점의 가중SERVQUAL점수 비교/분석
Ⅳ. 현대백화점의 직원들의 서비스마인드 조사
실시이유, 실시과정, 실시결과/분석
Ⅴ. 현대홈쇼핑의 전화응대서비스 조사
실시이유, 조사내용, 설문결과/분석
Ⅵ. 결 론

본문내용

고객의 의견 운영 평가
평가 방법
매월 평가기간에 고객 감동팀에 일괄 평가
평가 결과를 “고객의 의견 시스템” 에 등록
항목별 중요도를 고객 감동팀이 임의로 선정 후 고객의 의견분석 결과에 따라  재조정
⇒ 평가기준 : 평가 항목별로 가중치를 두어
100점으로 환산

평가 결과 활용
운영실적 경영층 보고
팀별 순위를 해당 팀장 인사고과 및 업적고과에 반영
점,팀별 등급 (MOT와 동일) 고객의 의견 시스템에 등록

평가항목
처리기간, 지연율, 처리결과만족도, 사후관리

참고 자료

현대백화점에 직접 가서 받은 자료, 현대백화점 서비스대상 파워포인트자료, 100장이 넘는 설문조사를 통한 서비스품질조사, 현대홈쇼핑자료, 신문기사만을 통하여 만든 것입니다.
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