서비스 품질 경영 이론

소개글

서비스품질 속성/ GAP모델/ QFD 설계방식/CE 설계방식 등의 경영용어 정리

목차

1) 서비스 품질의 속성
2) 서비스 품질 GAP 모델
3) QFD 설계방식
4) CE 설계방식
5) 고객의 목소리(VOC)
6) KANO 모델
7) 서비스 포카요케
8) 로부스트 설계
9) SERVQUAL
10) SERVERF
2. TQM의 구성요소를 설명하시오.
3. TQS의 구성요소를 설명하시오

본문내용

서비스 품질 GAP 모델

① Gap1- 고객기대와 경영자 지각의 차이
고객이 서비스에 대해 기대하는 내용과 이에 대해 경영자가 지각하고 있는 내용 사이의 차이를 나타낸다. 고객이 기대하는 바를 제대로 규명하지 못하거나, 규명된 내용이 상층에 잘 전달되지 못할 때 결과적으로 경여자는 고객이 기대하는 바에 대하여 잘못 생각하게 된다는 것
② Gap2- 경영자 지각과 서비스 품질 규격의 차이
고객이 기대하는 서비스 내용에 대해 경영자가 지각하고 있는 바와 실제 이를 서비스 설계의 내용으로 전환하는 과정에서 발생하는 차이를 말한다.
③ Gap3- 서비스 품질 규격과 배달된 서비스의 차이
서비스 설계에서 한정해 놓은 품질 규격과 실제로 고객에게 배달된 서비스 내용 사이에 발생하는 차이로서, 서비스 제공자가 경영자가 기대하는 서비스 성과를 달성하지 못함으로써 발생하는 일종의 ‘서비스 성과 차이(service performance gap)’ 라고 볼 수 있다.
④ Gap4- 배달된 서비스와 알려진 서비스의 차이
고객에게 제공된 서비스의 내용과 매스미디어 광고와 같은 외부 커뮤니케이션을 통해 고객에게 알려진 서비스 내용 사이의 불일치 정도를 나타낸다.
⑤ Gap의 측정문제
Gap5는 다른 나머지 차이 즉, Gap1~4에 의해서 영향을 받게 된다. 따라서 관리적인 측면에서 궁극적으로 고객이 지각하는 서비스 수준의 향상을 위해서 중점을 두어야 할 서비스가 어디에서 발생하는 지를 규명하는 것은 매우 중요한 일이 된다.

3) QFD 설계방식

QFD(quality function deployment) 는 1960년대 일본에서 개발되었다. 당시에는 통계적 품질 관리 기법을 사용해서 생산과정 중에 혹은 생산 완료 후에 발생하는 품질문제의 해결에 치중해 왔었다. 그러나 품질을 효과적으로 보증하기 위해서는 생산 이전의 단계 즉, 설계단계부터 품질 유지를 위한 개선노력이 절실하게 필요했다. 이러한 필요성에 의해 생산이 이루어지기 전에 고객만족을 위해 필요한 요소를 상품에 설계해 넣는 방법으로 개발된 것이 QDF이다.

참고 자료

없음