Total Service Quality Management 에 대하여

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Total Service Quality Management에 대한 정리입니다.

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1. 서비스품질의 개념
(1) 서비스 품질의 정의
서비스 품질은 서비스 고객의 기대에 부응하는 인적, 물적, 시스템적 서비스의 전체적 특성이며 이를 표준화하여 제어해 나가는 것이 서비스 품질이다.

(2) TSQM(Total Service Quality Management)이란 ?
최고경영자를 포함한 전부서의 구성원이 소비자 욕구를 충족시킬 수 있도록 서비스의 품질의 방침, 계획, 관리, 보증, 개선 등을 전략적인 차원에서 추구하는 활동을 말한다. 고객주도의 품질기준, 공급의 모든 구성원들이 고객을 위해 존재, 사전에 불량 예방, 현장에 책임 및 권한 부여 등을 들 수 있다.

(3) 서비스 품질의 특성
 서비스 품질은 유형적 단서가 없다. 지각된 경험으로 평가되므로 주관적이어서 측정 하 기가 곤란하며, 정량적으로 계수화하기 어렵다.
 서비스 품질의 평가는 단지 서비스의 산출 결과만으로 이루어지는 것이 아니라 서비스 전달과정에 대한 평가도 연관 되어있다.
 서비스는 소멸하므로 반품과 불량에 대한 기준 및 증거제시가 어렵다.
 고객이 서비스 생산과정에 직접 참여하고 서비스 제공자의 심리적 요소가 다양하게 나타나므로 사전 품질관리가 어렵다.
 서비스 전달자에 대한 관리 감독이 어렵다.

참고 자료

개정판 급식경영학 양일선, 차진아, 신서영, 박문경 교문사. 2008.
서비스경영 이정학 기문사. 2007.
서비스 마케팅(개정판) 이유재 서울 학현사 1999.

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