The_Museum_of_Art_Design 케이스 스터디

소개글

The_Museum_of_Art_Design 케이스 스터디 자료입니다
A+ 받은 자료입니다

목차

디자인박물관 소개
개념설명
Service Gap
Walk-through Audit(WtA)
디자인박물관의 WtA
Gap Analysis
Q&A

본문내용

Walk-through Audit(WtA)
WtA 란?
관련 서비스에서 개선이 필요한 분야를 파악하기 위해 고객에 초점을 맞춘 조사방법
피츠시몬즈와 모레어가 개발
WtA의 기능
다른 조사방법 과는 달리 서비스의 전체 프로세스의 세부적 사항에 집중
☞실질적인 서비스 개선에 도움을 줌

WtA가 경영에 주는 시사점
고객의 시각에서 경영자가 간과할 수 있는 서비스 전달 과정에서의 문제점 발견 가능
일관성 있고 고객이 기대하는 서비스를 설계 가능 하게 함으로써 서비스 실패를 미연에 방지하게 해줌

*디자인 박물관의 Walk-through Audit
주최
헬싱키 경제경영대학 MBA과정의 학생들로 구성된 팀
응답자
32명의 방문객 과 박물관의 경영진, 종업원 (주로 일선의 가이드)
목적
고객들이 서비스 제공과정에서 느끼는 지각에 대한 오해를 파악하기 위함

참고 자료

없음