[환대서비스]서비스의 질이란?

등록일 2002.06.04 한글 (hwp) | 13페이지 | 가격 5,700원

소개글

서비스질에 관한 기본틀을 인터넷이 아니라 책을보고 정말 충실히 하였어요!!

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 서비스 질의 개념과 특성
1. 서비스의 개념과 특성
2. 서비스 질의 개념
3. 서비스 질의 특성

Ⅲ. 서비스 질의 주요 측정 모델
1. SERVQUAL 모델
2. SERVPERF 모델
3. EP 모델
4. 동적 과정 모델

Ⅳ.서비스 질과 고객만족의 관계
※진정한 고객만족 경영이란

Ⅴ. 결론

본문내용

전 세계적으로의 산업의 성장과 경제개발의 성공적인 수행은 인간에게 물질적인 풍요로움을 허락해주었고, 이로 인해 점차 인간들은 삶에 대한 질적인 측면에 관심을 두고 물질적 풍요로움과 함께 자신들의 삶의 질 향상이라는 의식의 변화를 겪게 된다. 이러한 소비자들의 욕구에 따라 유형재에 중심을 두어 왔던 기업들은 무형의 가치에 그 중심을 옮기게 되었고, 이러한 움직임들은 점차 다양화되고 전문화 되어간 현상의 결과가 바로 서비스산업이 현재 GNP의 56%, 취업인구의 47.7%를 차지하고 있다는 것으로써 알 수 있다. 가정을 비롯하여 모든 사회의 영역에서도 서비스는 현대의 우리 생활에 서비스 문화(Service Culture)를 창조하면서 생활하고 있다. 최근 서비스 질에 대한 관심이 높아지고 있다. 이는 서비스 질이 서비스에서 가장 핵심적인 영역을 차지하고 있기 때문이다. 본 보고서는 서비스 질에 대한 좀 더 깊이 알아보는데 목적을 두고 있다.
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