[경영학] 서비스품질

등록일 2002.06.02 MS 파워포인트 (ppt) | 46페이지 | 가격 1,000원

소개글

서비스, 서비스품질에 관한 세미나 발표 자료입니다
사례도 포함되어 있고, 다구찌 품질공학과 관련된 내용도 있습니다.
직접 만든 자료라 그대로 사용하셔도 될듯 합니다.

목차

PART A
서비스의 중요성
서비스의 정의
서비스의 특성
맞춤 서비스
서비스품질의 정의
서비스품질의 중요성
서비스품질의 형성
서비스품질 측정
서비스품질의 차원(결정요인)
서비스품질의 측정
SERVQUAL
SERVQUAL의 측정방법
SERVQUAL의 활용
SERVPERF
서비스품질의 개선 방안
서비스품질 개선의 방향
서비스품질 7가지 도구
고객불만목록
MOT 차트
MOT 사이클 차트
서비스 청사진
Why-Why, How-How, 추적차트
서비스품질 경영대상
한국서비스품질지수
2001 KS-SQI 조사결과
2001 KS-SQI 조사결과
다구찌 품질공학
다구찌 방법의 기본개념
Loss Function
Robust Design

본문내용

서비스품질의 정의
고객의 지각과 관련된 고객 지향적
태도와 유사한 개념
서비스의 결과뿐만 아니라 과정에 대한 평가가 수반
탐색적 속성 보다는 경험적 속성
소비자의 환기된 집합(evoked set)내에서 판단된다.


서비스품질의 중요성(1)
서비스 범위의 확대
서비스 산업의 증가
기존의 서비스 분야의 확대
IT관련 인터넷 비즈니스 분야의 확대
서비스 자체의 중요성 증가
제품과 함께 서비스 전체를 판매


서비스품질의 중요성(2)
서비스품질은 모두가 잘 하는 그런 것이 아니다.
강한 서비스품질 지향을 보이는 기업들은 다른 경쟁자가 도저히 따라 잡을 수 없으며 오래 지속된다.
기업 내적인 문화와 기업 외적인 명성을 만들어 간다.
*원하는 자료를 검색 해 보세요.
  • [관광학] 서비스품질의 조사 5페이지
    오늘날 서비스에 대한 욕구는 점차 고조되어 가고 있다. 소득수준의 증가로 물질 자체보다는 서비스의 질에 더 관심을 가지게 되었다. 여기서 말하는 서비스 품질이란 고객의 만족을 넘어선 고객감동을 말하는 것이다. 고객의 기대에 얼마나 부응하며 고객의 감동을 유발시킬 수 있..
  • 서비스품질경영,서비스품질관리및문제점,서비스품질개선및측정 20페이지
    1. 서비스의 품질1.1 서비스의 개념과 특성서비스는 “고객의 편익과 만족을 위해서 서비스 제공자 자신 내지 다른 서비스자원을 이용하는 과정, 노력, 행동의 수행”이라 정의할 수 있다.서비스의 2대기능물리적 기능정서적 기능1.2 서비스품질의 개념서비스품질의 특성들(무형..
  • [서비스 품질] A+ 탄탄한 구성으로 교수님께 극찬을 받은 자료입니다 27페이지
    * SERVICE & SERVICE QUALITYSERVICE :사전적인 개념으로는 상대방에게 무형적이고, 소유권 이전 없는 행위나 효용을 제공하는 행위를 뜻일반적으로는 “기업이 소비자에게 할 수 있는 최고의 실천덕목” SERV..
  • 서비스 품질 Service Quality 43페이지
    서비스 품질 정의평가- 서비스 전달과정(Service Delivery Process)기대한 서비스(Excepted Service)접촉의 순간(Moment of Truth)인지된 서비스 품질(Perceived Service Quality)4- 고객이 서비스 품질을 판단하..
  • [품질경영론]서비스 품질의 개념 및 중요성 9페이지
    1. 서비스품질의 정의서비스 품질은 사용자의 인식에 의해 결정된다. 서비스 속성의 결합이 사용자를 만족시키는 정도가 서비스의 품질이라고 말할 수 없다. 이것을 흔히 기대에 대한 인식의 일치라고 한다. 따라서 품질은 다음과 같은 두 가지로 구성된다. 첫째, 사용자가 요구..
  • [서비스 품질관리] 서비스 품질 39페이지
    (도 입)대부분의 고객은 ‘미소 띤’ 서비스만으로도 충분히 만족하지만, 오늘날 서비스 기업은 차별화의 수단으로 “서비스 보증(service guarantee)”을 제공한다. 서비스 보증은 고장 난 부품을 수리 혹은 교환해 주는 제품 보증(produt warranty)과..
  • [마케팅] 품질경영 - 서비스 품질의 측정과 개선 17페이지
    1. 서비스 제품의 중요성• 서비스품질은 모두가 잘 하는 그런 것이 아니다.• 강한 서비스품질 지향을 보이는 기업들은 다른 경쟁자가 도저히 따라 잡을 수 없으며 오래가는,• 기업 내적인 문화와 기업 외적인 명성을 만들어 간다.2. 서비스 제품의 의의• 서비스품질이 훌륭..
더보기
      최근 구매한 회원 학교정보 보기
      1. 최근 2주간 다운받은 회원수와 학교정보이며
         구매한 본인의 구매정보도 함께 표시됩니다.
      2. 매시 정각마다 업데이트 됩니다. (02:00 ~ 21:00)
      3. 구매자의 학교정보가 없는 경우 기타로 표시됩니다.
      4. 지식포인트 보유 시 지식포인트가 차감되며
         미보유 시 아이디당 1일 3회만 제공됩니다.
      상세하단 배너
      최근 본 자료더보기
      상세우측 배너
      추천도서
      [경영학] 서비스품질