[중소기업경영론2E]중소기업의 고객만족및고객관계관리에 관하여 설명하시오

소개글

중소기업경영론2E)중소기업의 고객만족및고객관계관리에 관하여 설명하시오00

무역학과중소기업경영론2E형
위 자료 요약정리 잘되어 있으니
잘 참고하시어 학업에 나날이
발전이 있기를 기원합니다 ^^

목차

1. 서 론
Ⅱ. 본 론
1. 고객 만족에 의미
2. 고객 관계 관리
1) 고객관계관리의 의미
2) CRM은 4가지 측면
3) 적용 분야
3. 중소기업들이 고객만족을 도입하는 이유
1) 공급과잉의 경제
2) 소비자들의 기호가 다양화 및 개성화에 따른 욕구
4. 왜 고객만족 마켓팅 기업으로 바뀌기 어려운가?
1) 고객만족경영에 대한 인식의 부족이다.
2) 회사경영진과 종업원과의 좁히기 힘든 괴리감이다.
3) 고객 니즈를 파악하기가 점점 어려워지기 때문이다.
4) 눈에 나타난 성과에 자만하는 안일함 때문이다.
5) 익숙한 방법으로 회귀하는 기업의 오랜 관성 때문이다.

5. 고객만족을 위한 서비스 자세
1) 친절한말씨, 적극적인 마음, 정확한 업무처리와 고객서비스
2) 고객서비스 화술의 3가지
3) 고객서비스의 마음가짐
4) 고객서비스의 기본매너
6. 고객 만족고객관계관리를 위한 중소기업을 만들기방안
1) 고객의 목소리는 ‘직접’ 듣는다
2) 고객의 니즈를 독창적인 컨셉(Concept)으로 재창조하라
3) 고객이 만족하지 않으면 진행하지 않는다.
4) 실판매 실적을 영업팀 평가에 반영한다
5) 고객만족 넘어 ‘고객감동’의 경지로
6) 최고경영자가 솔선수범해야만 한다.
7. 고객관계관리를 위한 나의 제언Ⅲ.

결 론

참고자료

본문내용

1. 서 론
대부분의 기업들이 고객 지향적 기업을 추구하지만, 구호에 그치는 경우가 많다. 기업은 고객 니즈를 반영한 제품 개발보다는 원가 절감 등에 익숙해져 있기 때문이다. 고객 지향적 기업을 만들기 위한 구체적인 방안을 살펴보자. “고객은 우리의 스승이다.” “고객과 함께 한다.” “고객에게 사랑받는 기업” 흔히 볼 수 있는 기업의 경영이념이다. 동네 음식점에만 가 보아도 ‘손님이 왕이다’라는 말이 벽에 걸려 있는 것을 쉽게 볼 수 있다. 이처럼 ‘고객 지향’은 사업 규모와 상관없이 모든 경영자들이 추구하는 지상과제이다. 최근 많은 기업들이 원자재 절감, 공정 혁신 등 운영 효율성 중심에서 벗어나 고객 니즈를 반영한 제품을 개발함으로써 고객 지향적 기업으로 거듭나는 데 경영 포커스를 맞추고 있다. 중국 기업의 추격과 빠른 기술 변화 등으로 하나의 혁신 기술이 열매를 향유할 수 있는 기간은 점점 짧아지고 있고, 원가 혁신으로 경쟁하는데도 한계에 봉착했기 때문이다. 그러나 이런 노력에도 불구하고 고객 지향적 경영으로 실제 성과 향상을 달성하는 기업은 많지 않다. 오히려 경영상의 혼선만 가져다주고 끝나버리는 경우가 많다. 이 장에서는 고객 지향적 기업의 개념과 방향 등을 전반적으로 살펴보기로 하자.
Ⅱ. 본 론

1. 고객 만족에 의미
고객만족은 고객에게 제품이 아닌 만족을 전달하여 사회 전반적인 생활의 질을 향상시킨다는 개념으로써 두 가지 관점에서 정의를 내릴 수가 있다. 즉, 소비경험으로부터 얻어진 결과물로서 혹은 평가의 과정으로 정의할 수 있다.우선 소비경험으로부터 얻어진 결과물로서 고객만족을 유추하는 것으로 이러한 정의는 ① 고객자신이 지불한 희생의 대가가 적절한 것이었는지 혹은 부적절한 것이었는지에 대한 인지한 상태, ② 불일치한 기대와 관련한 감정이 고객의 소비경험과 이전의 느낌이 결부될 때 나타나는 전체적인 심리상태, ③ 제공받은 경험에 대한 감정적 반응, 구매한 특정상표나 서비스에 대한 감정적 반응 등이 해당된다고 할 수 있다. 고객 만족은 시장분석에서부터 마지막 A/S등 고객서비스전략까지 모든 활동에 있어서 고객을 의사결정의 기준 잣대로 생각하여 고객의 관점에서 전략을 수립하는 것을 의미한다. 즉, 고객이 이끌어 가는, 그리고 고객에 의해 이끌어지는 것으로 바꾸자는 것이다. 마케팅의 역사를 살펴보면 생산 우선 시대, 판매 우선 시대, 마케팅 우선 시대, 그리고 최근에 고객 중심 시대로 발전되어 왔음을 알 수 있다.

참고 자료

1. 김훈철·장영철,「고객만들기」, 도서출판 정보여행, 2004.
2. 김영신, "소비자 정보 관리의 이해", 시그마프레스, 2002.
3. 서광진 [금융기관의 고객만족경영을 위한 마케팅 전략에 관한 연구],단국대학교, 석사학위논문, 1998
4. 이훈영, "e-마케팅플러스", 무역경영사, 2002.
5. 정충영 [고객만족을 높이기 위한 경영혁신] 월간경제동향, 2005.
6. 최정환, 이유재, "죽은 CRM 살아있는 CRM", 한언, 2001.
7. 한국마케팅연구원, "CRM 새 마케팅", 한국마케팅연구원, 2002