중소기업경영론2E)중소기업의 고객만족 및 고객관계관리에 관하여 설명하시오00

소개글

중소기업경영론2E)중소기업의 고객만족 및 고객관계관리에 관하여 설명하시오00
경영학과 중소기업경영론2E형
위 자료 요약정리 잘되어 있으니
잘 참고하시어 학업에 나날이
발전이 있기를 기원합니다 ^^

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론
1. 고객만족경영(CSM)
1) 고객만족경영 (CSM: Customer Satisfaction Management)이란?
(1) 고객 만족(customer satisfaction)
(2) 고객 만족 경영(CSM: customer satisfaction management)
2) 총체적 고객만족
3) 고객만족이 어려운 이유
4) 진정한 고객만족경영은 무엇인가?
5) 고객만족 경영의 유의점
6) 고객만족의 실천 해소 방안
(1) 고객 고충해결 안방서비스를 실시해야 한다.
(2) 구성원 모두가 고객을 열광시키는 것을 목표로 삼는 조직문화가 형성되어야 한다
(3) 종업원들의 의식이 고객지향적 사고로 전환되어 이를 실천하도록 되어야 한다.
(4) 고객만족 경영을 실천하기 위해서는 무엇보다도 최고 경영자의 역할이 중요하다.
(5) 고객만족을 총체적가치관점에서 새로운 접근방법을 생각해 보아야 할 것이다.

2. 고객관계관리(CRM)
1) 고객관계관리의 개념
(1) CRM은 4가지 측면
(2) 적용 분야
(3) CRM의 구성
2) CRM의 필요성
3) CRM의 구축과 실행
(1) 계획 (2) 분석
(3) 설계 (4) 구축
(5) CRM실행
(6) 결과 평가
4) CRM의 전망, 한계와 발전방향
(1) 전망 (2) 한계
(3) 발전 방향

3. 고객관리와 고객관계관리의 차이점

Ⅲ. 결 론

* 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서 론
요즘은 대다수 기업들이 고객을 왕으로 모실만큼 고객을 중요시 여긴다. 그 일례 중 하나가 1+1 행사, 일정금액 이상 시 D/C행사, 쿠폰제, 짝꿍제품서비스, 배달서비스, 정액제, 할인요일제 등 그 종류 최근 들어 다양한 고객관리 기법이 실현되고 있다. 하지만 진정한 영업의 달인은 가격과 서비스보다 고객의 감성과 감동을 함께 판매한다. 고객은 항상 관련 정보에 대해 민감하다. 고객의 요구보다 먼저 관련정보와 소식을 함께 할 수 있는 마케팅이 진정한 충성고객 전략이라 할 수 있다. 대부분 자영업자들은 온라인홍보의 중요성을 알면서도 실천에는 등한시한다. 대부분의 소비자들은 구매하기에 앞서 관련 상품에 대한 정보를 다양하게 얻으려고 노력한다. 대표적으로 인터넷을 활용한 블로그와 카페 그리고 소비자의 사용후기가 그 예제라 하겠다. 동일한 구매력을 가진 소비자들의 경험이 자연스럽게 추가 구매를 유도하기 때문이다. 고객을 왕으로 모시는 방법은 역시 소통(小桶)해야 대통(大桶)한다는 소통의 방법에 정답이 있다또한 다양하다.
하지만 진정한 영업의 달인은 가격과 서비스보다 고객의 감성과 감동을 함께 판매한다. 고객은 항상 관련 정보에 대해 민감하다. 고객의 요구보다 먼저 관련정보와 소식을 함께 할 수 있는 마케팅이 진정한 충성고객 전략이라 할 수 있다.
대부분의 중소기업들은 고객만족경영을 흔히 인사 잘하기 운동, 미소짓기 운동으로 알고 있거나 고객만족에 관한 몇 번의 특강을 통해 이룰 수 있다고 생각한다. 그러나 고객만족은 말이나 구호 또는 광고를 잘 한다고 해서 달성할 수 없기 때문에 고객만족경영을 추구하는 기업, 정부기관 및 자영업자들이 제대로 실행하지 못하고 있는 실정이다.
그러나 고객만족을 위한 고객관계마케팅은 21세기 마케팅의 목표이며 이 만족은 단 일회의 판매와 서비스로 발생하지 않고 반복된 지속적인 경험에서 일어나는 우리회사 제품과 서비스에 대한 인식과 감정이지 만족을 얻어내기 위해서는 장기적이고 전략적인 고객관리마케팅의 수단이 필요하다. 이 장에서는 중소기업의 고객만족과 고객관계관리에 대하여 자세히 알아보도록 하겠다.

참고 자료

문준연, “마케팅”, 청목출판사, 2000
양평식, 2007 전북지방중소기업청장, 고객만족경영.
이상민, 신현암, 인터넷시대의 고객관계관리, 삼성경제연구소, CEO Information 262호, 2000. 9.
이상헌, 2009, 한국창업경영연구소, 고객을 왕으로 모시는 법.
이철, 2006. 고객만족 경영의 진정한 의미는 무엇인가?
최영만, “고객만족을 위한 고객관계마케팅 운영에 관한 연구”, 동신대학교논문집 Vol. 13 No, 2003
황인성, “서비스업의 동향과 향후 전망”, 삼성경제연구소, 2001. 7. 19