주민만족 서비스 향상 방안

소개글

주민만족 서비스 향상 방안

목차

제1장 서 론
1. 민원서비스의 의의
2. 민원서비스 유형
제2장 본 론
1. 주민만족도 현황

본문내용

3. 주민만족민원서비스 문제점
민원서비스는 불특정 다수의 일반인이 광범위하게 이용할 뿐 아니라 행정기관이 국민과 직접적으로 접촉하는 업무이다. 다시 말해 민원 서비스는 정부가 특정한 개인이나 법인 또는 단체를 대상으로 직접적인 관계에서 행정서비스를 수행하는 것이다. 이는 고객지향적인 행정시스템을 구축하는 것으로 정부의 고객인 국민에게 제공되는 서비스의 질과 내용이 고객만족과 직결되어 있다. 정부는 1996년부터 매년 민원인과 공무원을 대상으로 중앙행정기관별 서비스 차원별 만족도 조사를 실시하고 있음에도 불구하고 주민의사반영, 정보제공, 형평성과 같은 문제점들이 반복적으로 지적되고 있다. 앞서 살펴본 바와 같이 주민들은 신뢰․공정성과 신속․정확성에서 만족도가 상대적으로 낮게 조사되었으며 공무원들이 주민만족서비스제공에 있어 큰 장벽으로 꼽은 것은 인력부족으로 인한 업무량 과다였다. 주요 문제점들을 자세히 살펴보면 다음과 같다.
가. 신뢰․공정성
업무처리의 신뢰성과 공정성의 문제이다. 모호한 민원처리기준으로 인해 공무원의 재량이 지나치게 확대되어 부정부패를 야기시킨다. 또 민원처리에 있어처리결과 통보 시 합리적 근거에 따라 보다 구체적으로 이유를 제시해달라는 민원과 피해 시 보상이 제대로 이루어지지 못한다는 불만이 제기된다.
나. 신속․정확성
신속과 정확성의 문제이다. 민원서비스에 있어서 가장 빈번하게 지적되어 왔던 문제이다. 통합시스템이 구축되지 않아 복합민원의 경우 민원인들은 하나의 민원을 처리하기 위해 여러 기관을 방문해야 한다. 각 기관별 자료의 공유가 제대로 되지 않아 부처마다 동일서류의 중복제출요구와 처리기간 과다 소요 등이 지적되고 있다. 이는 비효율성의 문제와도 연관이 있는 것으로 그 동안의 행정 업무의 구성과 처리절차가 행정기관 중심으로 편성되어 고객인 국민의 불편을 초래하는 것이다.
다. 인력부족으로 인한 업무량 과다
최근 공무원 인력부족으로 인한 업무량이 과다하여 전문성과 지속성이 필요한 복지업무 등을 기능직, 무기 계약직,

참고 자료

1. 민원서비스 혁신(G4C) 시스템 활성화 방안에 관한 연구
2. 전현숙 저, 『원스톱콜센타 운영 개선방안에 관한 연구』. 전남대학교대학원: 행정학과, 2008.
3. 다산콜센터백서(http://120.seoul.go.kr)
4. 통합민원발급창구 확대운영 (전일신문, 2008. 5. 6.)
5. 120모르면 ‘간첩’ (아웃소싱타임즈, 2009. 3. 30.)
6. 시민을 주인으로 모시겠습니다 (뉴스투데이21, 2008. 11. 6.)
7. 찾아가는 여권발급 서비스 (아산투데이, 2009. 3. 24.)
8. 신가동수완이동민원실 (광주인터넷뉴스, 2008. 9. 1.)
9. 국민만족도 평가 (국무총리실보도자료, 2008. 10)