항공사 서비스향상전략

소개글

과거 공부할때 작성한 내용으로 내용이 좀 구식일지 모르겠으나 간단히 참조만 하시기에 적합합니다.

목차

Ⅰ. 서 론
1. 과제의 목적 및 개요
2. 항공업과 세계동향

Ⅱ. 본 론
1. 항공서비스의 개념 및 특성
2. 항공사 서비스의 예(대한항공/ 아시아나 항공)
3. 항공사 서비스 품질
4. 서비스 품질 향상을 위한 전략

Ⅲ. 결 론
1. 항공사 서비스 향상과 전망

본문내용

Ⅰ. 서 론


1. 과제의 목적 및 개요

본 과제는 9.11테러, 이라크 전쟁등으로 인한 유가폭등, 관광심리 악화등에 의해 침체의 국면에 빠진 항공사의 상황과 이를 극복하기 위해 더 나은 서비스, 차별화된 전략으로 서비스 회복을 강구하고 있는 항공사들의 노력과 향후 대안을 알아보기 위해 실시하였고 각종 문헌의 자료를 중심으로 작성하였다.
우선 항공서비스의 개념과 특성을 알아보고 국내 2대 항공회사인 대한항공과 아시아나항공이 제공하고 있는 Service를 조사하였다. 그리고 항공사 서비스의 품질 결정/ 평가요인과 향후 지향해야할 서비스 향상 전략에 대해 논의해 보았다.



2. 항공업과 세계동향

항공운송은 장거리 교통수단의 총아로서 5대양 6대주를 신속히 운항할 수 있어 국제관광의 발전에 이바지한 바가 크다. 특히 ‘지구촌’이라는 말을 사용하게된 20세기말은 항공업과 인터넷의 보급이 가장 중요했다고 볼 수 있다. 항공업계동향을 보면 세계적으로 규제완화의 흐름과 EC통합의 진전등으로 항공시장경쟁이 심화되고 있는 추세이다.
1990년대에 들어서도 항공산업은 세계경제의 꾸준한 회복세에 따라 견실한 성장을 보이고 있지만 항공유가의 변화 등으로 항공수요에 다소간 영향을 미치고 있다. 그러나 아시아∙태평양지역은 항공수요가 급격히 증가하고 있는 추세에 있고, 러시아∙중국∙동구권 국가들과의 교류가 활성화되어 신규노선이 활발히 추진되고 있어 이지역의 항공시장경쟁이 매우 치열해 지고 있다.
Ⅱ. 본 론
항공 운송사업은 타 관광사업에 비해 인적, 물적 자원과 활용도가 중요시되는 사업이다. 따라서 항공 사업의 제공 서비스와 그 개념 및 특성, 서비스의 품질 및 평가 그리고 서비스 품질 향상을 위한 인적/ 물적 과제를 판단해 보고자 한다.

1. 항공 서비스의 개념 및 특성

(1) 항공서비스의 개념
어떠한 동기나 목적으로 인간이나 재화를 수송하여 장소적 효용을 창출하는 것이 교통이고 이동의 수단으로서 항공기를 사용하는 것이 항공운송이다.
따라서 항공운송 서비스는 생산설비인 항공기를 운항하여 무형재인 운송서비스를 소비자에게 제공하고 그 대가로 징수한 운임으로 수익을 얻는 일종의 영업행위를 말한다. 항공운송서비스에서 주된 속성은 서비스이고, 이것을 보조하기 위해 항공기라는 유형재를 이용하여 설정된 항공노선을 비행하면서 승객을 친절히 모시고 안전하게 목적지까지 운송해 주는 것이 항공서비스가 되는 것이다. 이때 승객은 운송서비스를 유상으로 구입하지만 그들이 목적지에 도착했을 때에는 구매대가로 받는 유형재는 아무것도 없고 단지 비행기를 타기까지와, 비행중에 경험한 안락함과 편리성, 그리고 객실승무원들의 정중한 서비스와 비행 끝에 무사히 도착한 안도감 등을 경험하게 되는, 말하자면 서비스가 주된 속성이고 여기에 항공기라는 유형재와 비행시간, 중간 기착지의 수와 같은 부가적인 서비스가 수반되는 것이다. 따라서 항공업은 항공기라는 유형재의 지배보다는 서비스라는 무형성의 지배가 더 크게 작용하는 서비스라고 할 수 있다.

참고 자료

1. 항공업무론, 윤대순
2. 관광교통론, 김창수, 1998
3. 항공사 종사원의 직무만족도가 서비스제공 수준에 미치는 영향에 관한 연구(석사논문)
조인환, 1996
4. 항공사 기내승무원의 직무만족이 서비스제공에 미치는 영향에 관한 연구(석사논문)
한금희, 1997
5. 항공사의 서비스 품질관리에 관한연구, 이수길, 1996
6. www.this.co.kr