고객만족을 위한 서비스 형태조사

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목차

1. 서비스의 정의
2. 서비스의 특성
1) 무형성
2) 동시성
3) 소멸성
4) 변동성
3. 고객만족의 개념
4. 고객만족의 중요성
5. 고객서비스의 유형
1)서비스기업 주관 서비스
2)접점직원 주관 서비스
3)고객 주관 서비스
6. 외식산업의 필요성
7. 외식산업의 서비스
8. 차이나팩토리 서비스
9. 차이나팩토리 서비스의 문제점
10. 차이나팩토리 개선방향
11. 참고문헌

본문내용

1. 서비스의 정의

서비스란 일반적으로 상대방에게 무형적이고, 소유권 이전 없는 행위나 효용을 제공하는 행위를 말하며 크게 공공 서비스, 생산자 서비스, 소비자 서비스로 나눌 수 있다.
그러나 전통적으로 서비스는 그 다양성으로 인해 정의하기가 매우 어렵다. 무엇보다 고객에게 제공하는 서비스란 것이 손에 잡을 수 없는 무형적인 것이기 때문이다. 이를 설명하는 두 가지 접근을 소개한다.
첫째, 서비스란 제공자가 상대방에게 제공하는 행위 또는 수행이다. 이는 프로세스 측면에서 유형적 제품과 연결될 수는 있으나, 그 실행 자체는 근본적으로 무형적인 것이며 결과적으로 어떠한 생산요소의 소유도 일어나지 않는다.
둘째, 서비스는 특정장소와 시간에 고객에 대해 일정한 가치를 창조하거나 편익을 제공하는 경제적 활동이다.
이와 관련, 세계적 운송회사인 페더럴 익스프레스는 서비스를 ‘고객이 구입했다고 인지하는 모든 것’ 이라고 정의하고 있다. 서비스 경영 (김연성, 밥문사, 2009) 12p


2. 서비스의 특성

1) 무형성
이 특성은 서비스업과 제조업을 구별하는 가장 분명한 차이점이다. 보통 재화는 유형적이기 때문에 만지거나 감촉을 느끼거나 냄새를 맡아볼 수도 있다. 유형적이기 때문에 만지거나 감촉을 느끼거나 제공에 있어 유형적 대상이 사용되거나 수반되는 경우가 있지만 서비스 그 자체는 손에 잡을 수 없는 무형적인 것이다. 예컨대 소프트웨어는 컴퓨터를 구성하는 중요한 실행 도구이다. 다양한 형태로 공급되는 소프트웨어가 없이 컴퓨터를 작동시킬 수 없지만 역으로 컴퓨터라는 물리적 대상의 도움 없이 소프트웨어는 사용될 수 없다.
대부분의 서비스는 일종의 수행이다. 예컨대 법률자문 서비스나 경영컨설팅 서비스 등의 경우 제공되는 서비스는 통상 무형적이다. 여기서 고객사업의 문제에 대한 해결책을 적은 보고서와 같은 유형적 산출물은 서비스의 매개물이지 서비스 그 자체는 아니다. 실제의 서비스 산출물은 서비스의 매개물이지 서비스 그 자체는 아니다. 실제의 서비스 산출물은 리포트 속에 기록되어 있는 전문적 지식이나 아이디어이다.

참고 자료

현대서비스 운영관리 (최성용, 삼영사, 2005)
서비스마케팅 (이명식, 형설출판사, 2005)
외식산업경영실무론 (이정학, 대왕사, 2005)
고객만족도 재고를 위한 사례조사 및 분석연구 (과학기술부, 2008)
서비스경영 (김연성, 밥문사, 2009)
호텔식당경영학 원론 (고재윤, 신정, 2005)