SERVQUAL과 제약이론(TOC)을 응용한 지하철 서비스품질 개선에 관한 연구

소개글

본 연구의 목적을 정리하면 다음과 같다.
첫째, 서비스 품질의 개념과 SERVQUAL 모형, 제약이론(TOC)의 이론적 연구에 대하여 살펴본다.
둘째, 지하철 이용자의 불편사항 설문을 토대로 SERVQUAL 모형을 이용하여 서비스 품질 측정치를 도출한다.
셋째, 도출한 문제점에 대하여 제약이론(TOC)을 바탕으로 개선점을 도출한다.

목차

제 1 장 서 론
제 1 절 연구의 목적
제 2 절 연구방법 및 구성

제 2 장 이론적 연구
제 1 절 서비스 품질
1. 서비스품질의 개념
제 2 절 서비스 품질 측정모형
1. SERVQUAL 모형의 개요
2. 서비스품질 차원모형의 개요
제 3 절 서비스 프로세스 개선 이론
1. 제약이론(TOC)의 개요

제 3 장 서비스 품질 측정과 개선
제 1 절 SERVQUAL 모형을 이용한 서비스품질 측정
제 2 절 제약이론(TOC)을 이용한 서비스품질 개선

제 4 장 결 론
제 1 절 연구의 결론 및 요약

참고문헌

본문내용

제 1 절 연구의 목적


대중교통이란 기차, 자동차, 배, 비행기 등을 이용해 여러 사람이 한꺼번에 이동하는 것으로 교통수단이 정기적인 연결편의 형태로 마련되어 있는 경우로 정의 내릴 수 있다. 즉, 대중교통이란 많은 시민의 이동을 책임지며 정기적으로 운행하는 교통수단인 것이다. 대중교통 중에서 가장 큰 승객 수송비율을 차지하고 있는 서울 지하철은 1974년 1호선(서울역 ~ 청량리역) 개통을 시작으로, 2009년 9호선이 개통되기 까지 유형, 무형 서비스에서 눈부신 발전을 이루고 있다. 1일 평균 600만 명을 수송하며 일천만 서울시민의 발이 되고 있는 서울 지하철은 2000년 초반부터 시민과 고객의 입장에서 생각하는 정책으로 서비스 품질을 높여오고 있으나 아직 시민들의 서비스 충족 욕구를 충분히 반영하지 못하고 있다. 여기서 서비스 품질이란 고객 서비스를 뜻하며, 이는 재화나 서비스를 구입한 고객에게 제공하는 서비스로, 고객에게 유쾌히 거래할 수 있는 상대라는 이미지를 심어주고 편익을 추구하는 일련의 활동으로 정의내릴 수 있다. 지하철뿐만 아니라 고객에게 유형이든 무형이든 서비스를 제공하는 기업 또한 경쟁력 제고 측면에서 서비스 품질을 강화하고 있는데, 이러한 시점에서 시민에게 생활의 필수적인 대중교통 서비스를 제공하는 지하철은 시민들이 느끼는 이용상 불편사항과 건의사항을 면밀히 검토하여 서비스 품질을 높여야 할 것이다.

따라서 본 연구의 목적을 정리하면 다음과 같다.
첫째, 서비스 품질의 개념과 SERVQUAL 모형, 제약이론(TOC)의 이론적 연구에 대하여 살펴본다.
둘째, 지하철 이용자의 불편사항 설문을 토대로 SERVQUAL 모형을 이용하여 서비스 품질 측정치를 도출한다.
셋째, 도출한 문제점에 대하여 제약이론(TOC)을 바탕으로 개선점을 도출한다.

참고 자료

없음