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[경영] 고객만족경영

등록일 2002.05.21 한글 (hwp) | 4페이지 | 가격 1,000원

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목차

1. 고객(Customer) 이란 무엇인가?
2. 고객만족경영(Customer Satisfaction Management) 이란?
3. 고객만족의 요건
4. 고객만족경영의 도입여건조성
5. 고객만족경영의 도입과정(추진단계)
6. 고객만족의 활용

본문내용

2. 고객만족경영(Customer Satisfaction Management) 이란?

가. CSM 태동
1981년 유럽의 스칸디나비안 에어라인즈 시스템(SAS)사의 얀 칼슨에 의해 주창된 경영혁신운동이다. 1979년부터 적자 경영난에 허덕이던 중 얀 칼슨 사장이 취임하면서 적자의 경영난을 벗어나기 위한 새로운 경영혁신운동을 전개해 나갔다. 서비스 질의 향상과 서비스를 담당하는 현장 종업원의 만족을 목적으로 하는 147개 항목의 Service Project를 개발, 추진한 결과 1983년 세계 최우수 항공사로 선정되는등 경영상태가 급속도로 호전되었다.
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