서비스회복관리와 고객불평처리

소개글

서비스회복관리와 고객불평처리에 관한 내용입니다.

목차

고객유지 & 서비스 회복관리
고객유지관리
서비스회복 개요
서비스회복 중요성
서비스회복 전략


고객 불평처리
고객불평처리 개요
고객불평처리 중요성
고객불평처리 전략

사례&결론
사례조사
고객유형별 응대요령
결론

본문내용

1-1. 고객유지의 개념
기업의 수익성을 제고시켜 줄 수 있는 핵심고객에 대한 기반을 구축하고 유지하고, 장기적으로는 브랜드 충성도를 구축하기 위해 기업은 관계마케팅을 하고 있다.
관계마케팅은 다음과 같이 3단계의 과정을 밟게 된다.

고객유지란???
일단 기업과 관계를 갖게 되면 고객들은 품질 있는 서비스와 가치를 지속적으로 제공받는 한 그 관계를 유지하고자 함

참고 자료

고객불평처리 프로세스의 효과성 분석, 2004, 백종득

여행사 불평행동과 서비스회복에 관한 연구, 2005, 오정환

항공사 서비스 회복연구, 2008, 양미

서비스 경영, 2007, 이정학, 기문사

서비스 마케팅, 2004, 이명식, 형설출판사

환대산업 서비스 경영론, 2006, 원유석, 백산출판사

http://blog.naver.com/lmysunhp/40005670952

http://blog.daum.net/jjuny329/7615598

http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LPOD&mid=tvh&oid=0 57&aid=0000099738