[서비스경영] 노드스트롬의 서비스 신화

등록일 2002.05.17 한글 (hwp) | 16페이지 | 가격 1,500원

목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 노드스트롬의 고객 서비스 이야기
1. 고객 서비스 제일주의『최상의 서비스를 제공하라』
2. 상점의 탄생『노드스트롬 방식을 창조하라』
3. 차세대 경영『노드스트롬 방식을 완성하라』
4. 기업 문화『사원들에게 권한을 주다』
5. 상점 설계『매혹적인 공간을 창조하다』
6. 기업가들의 회사『노동조합과의 갈등 속에서 성장하다』
7. 판매 기법『고객과의 접촉에서 사후 관리까지』
8. 미래의 고객 서비스『과학기술과 다양성에 도전하다』
Ⅲ. 서비스 신화의 산실 노드스트롬 백화점
1. 노드스트롬 서비스 신화의 뿌리는 무엇일까?
1) 노드스트롬에서 발견한 하나님의 가르침
2) 고객 앞에서 무릎 꿇고 하는 서비스
3) 역피라미드 조직 구조
4) 조건 없는 반품 정책
2. 노드스트롬은 어떻게 서비스 신화의 산실이 될 수 있었을까?
1) 4대에 절친 100년 화목 경영
2) 미국에서 가장 짧은 직원 복무 규정
3) 개인별 고객 수첩의 활용
4) 노드스트롬의 신화는 막을 내리나?
5) 노드스트롬의 사례가 주는 교훈
(1) 리더십의 궁극적 표현은 권한위임이다.
(2) 정보기술로부터 고립되지 말라
Ⅳ. 결 론

본문내용

현재 기업을 경영하고 있는 이들에게 최고의 생명선은 바로 고객이다. 그래서 예전 단순한 '홍보부'가 '마케팅부'로 승격되고 기업이 주도하는 판매 위주의 경영 방식이 고객에 의한, 고객을 위한 서비스의 중요성이 함께하는 경영으로 바뀌었다. 특히 '서비스 산업'이라고 규정되는 호텔산업을 비롯하여 여행사·테마공원·항공사·쇼핑산업 들의 3차 산업에 있어서의 서비스의 중요성은 더 말할 필요도 없다. 고객의 행복함과 만족감을 위해 고객을 섬기는 마음으로 초지일관 기업을 성공적으로 이끈 기업이 있으니 바로 '노드스트롬 백화점'이다.
초대형 할인 상점의 가격 파괴에 의해 여러 백화점들이 도산하고 있는 가운데 '노드스트롬'은 설립 당시부터 지금까지 오로지 '고객'을 위한 서비스 마인드를 지켜 온 백화점으로 그러한 마인드로 한 번의 부도 경험이 없이 발전을 거듭하는 기업이다.
이러한 고객 지향 마인드를 본받고 배우는 것이 서비스인들에게는 중요하며 특히 배움의 단계에 있는 우리 학생들에게는 더욱 중요하다고 생각한다.
'노드스트롬의 서비스 신화'에 대해 각 장의 고객 서비스 실천의 사례와 고객 서비스의 주요 내용에 대해 설명하겠다. 과연, 노드스트롬 백화점이 미국 최고의 고객 서비스 회사라는 말을 듣게 되었는지 하나 하나 알아보고 우리에게 시사하는 점들을 알아보자.
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