CRM 성공사례와 이유 분석

소개글

CRM - CRM을 도입하여 성공한 사례와 그 이유에 대한 분석을 작성한 리포트

목차

[CRM을 도입하여 성공한 사례와 그 이유]
1. 동부화재 소개
2. CRM 도입 배경과 이념
1) CRM 도입 배경
2) CRM(혁신경영)의 과정
3) 경영혁신의 비전과 전략
C&C No 1경영혁신 [Change & Challenge No. 1 창조적 혁신! 열정적 도전!]
3. 사업 및 조직의 구조조정
1) 핵심역량중심의 사업구조조정
2) 성과중심의 인사고과시스템 구축
3) 차별화된 서비스를 위한 전략적 도구인 콜센터 도입
4. CRM의 효과와 성공요인
1) 재무성과
2) 세계적 기업으로의 경쟁력 강화
3) 국내에서의 위치 확보
4) 성공요인분석
① 강력한 리더쉽
② 좋은 성과
③ 고객 집중화
[과제 후기]

본문내용

1. 동부화재 소개
동부화재는 1962년 국내 최초의 자동차보험 전문회사로 출발한 이래 지금까지 줄곧 보험업계를 이끌어 왔다. 고객이 믿고 찾는 경영 효율 최고의 보험회사가 되기 위해 지속적인 경영혁신운동 실천으로 신 고객 서비스 문화를 창조하고, 업계 최고의 전산 인프라 구축, 전문인 양성의 효율적 인력관리를 통하여 선진경영체제를 구축하였다.
또한, 1981년에는 손해보험업계 최초로 온라인 시스템을 가동하였고, 2000년 5월에 오픈한 인터넷 쇼핑몰 idongbu.com에서는 국내 최초로 화상상담 서비스를 제공하는 등 끊임없는 노력과 혁신을 지속하고 있으며, 2002년에는 콜센터를 재구축하고 40% 이상의 원가 절감 등 지속적인 혁신을 이루고 있다. 동부화재 콜센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC)가 주관한 2010년 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사에서 손해보험부문 우수 콜센터로 2년 연속 선정되기도 하였다 . 또한 동부화재는 소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS : Customer Compliant Management System)을 도입하여 운영한 결과 손해보험업계 최초로 2007년 하반기 CCMS 인증기업으로 선정된 바 있으며, 2010년 재 인증을 획득함으로써 고객 중심 경영의 성과를 대외적으로 인정 받고 있다.




[과제를 마치며]
저는 현재 백화점 신사복 매장에서 매장 관리 및 판매를 담당하고 있기에 CRM개론 시간에 다룬 내용들은 피부로 정말 와 닿습니다. 어느 분야나 마찬가지지만 서비스 및 세일즈의 경우 그날 하루의 매출을 신경써야할 뿐만 아니라, 고객과의 약속, claim 처리 및 백화점과의 관계 등에도 신경을 써야하기 때문에 CRM과목을 들으면서 많은 생각을 하게 되었고, 도움을 받게 되었습니다. 여름문턱을 지난 이 시점은, 신사복 최고의 비수기 접어들기 시작할 때이므로 다른 시즌보다 고객 한분 한분의 소중함을 절실히 느끼게 될 때입니다. 매장 관리를 하면서, 비수이기일때, 혹은 경기침체로 인해 소비지출이 감소될때 어떻게 이러한 어려움을 극복해 나가야할지가 늘 고민인데, 획기적인 CRM 을 구축한다면 이러한 어려움을 극복하는데 많은 도움이 되지 않을까 하는 생각과 더불어 CRM은 어쩜 반드시 필요한 영역이 아닐까란 생각이 들었습니다.
사례로 든 동부화재나 기타 대기업은 아니지만, 일선에 근무하는 저의 경우에도 제일모직이라는 회사 시스템 안에서 별도로 제 담당 고객이라고 생각되는 50여분의 loyal 고객을 따로 관리를 하고 있습니다. 고객분들의 취향이나 기 구매제품에 대한 자료들을 즉, 선호 상품, 상품 금액, 기장 또는 사이즈, 수선을 요구했던

참고 자료

김영렬, 한대문(2005), “e-비즈니스 시대의 ERP&CRM" 대경.
딕 리(2001), “돈되는 CRM(성공하는 CRM, 실패하는 CRM)" 물푸레.
“CRM 불황털고 비상 나래” 전자신문 2004/1/8
참고 사이트
http://idongbu.com