병원경영과 CRM

소개글

병원경영과 CRM에관한 리포트입니다

목차

1. 의료환경의 급변

2. 병원고객관리시스템

3. 고객만족(Customer Satisfactions : CS)

4. 고객관계관리(Customer Relationship Management : CRM)

5. 반드시 실천하여야 할 사항
(병원고객만족을 위한 마인드 및 행동}

참고문헌

본문내용

1] 환자중심의료의 개념
 의료에 있어 환자를 중심에 놓고 환자를 이해하는 것
 즉, 환자의 가치를 병원이나 의료제공자의 가치보다 더 중시
 환자가 진정으로 원하고 필요로 하는 것 또는 환자가 선호하는 것을 환자의
수준에서 이해하고, 이에 대해 적절히 반응하는 것
 광의의 개념 : 병원전체차원의 접근, 진료외적인 측면 포함, 고객중심경영과
동일한 의미
 환자중심의료의 목표
- 환자의 욕구충족
- 환자의 만족과 감동추구
- 직원만족추구
2] 환자중심적진료의 주요 특성
 환자맞춤정보제공, 의사소통, 교육
 질환상태, 의료제공기간, 시간측면에서의 진료코디네이션과 통합 및 연속성
 진료에 대한 주요 의사결정에 환자 및 가족의 참여
 의료제공자 - 환자간 파트너쉽
 의료제공자의 환자 존중에 대한 인식
 환자의 자기관리기술
 환자의 진료과정 경험에 대한 좋은 인식

참고 자료

1. 강창열『원무관리』 현문사. 2004
2. 권영대『환자중심적 진료센터의 도입과 운영』가톨릭대학교 의료경영대학원. 2004
3. 김재선『 2002년 병원계의 현황과 관리의식의 변화』대한병원행정관리자협회. 2002
4. 대한병원협회『2002 & 2003 병원경영통계』2004
5. 박하영『환자중심적 진료모형의 개념』가톨릭대학교 의료경영대학원. 2004
6. 성광의료재단『서비스향상행동지침서』2000
7. 정병헌『환자중심적 서비스전달모형의 도입과 운영』가톨릭대학교 의료경영대학원. 2004
8. 정선직『CRM의 도입』한국병원경영연구원. 2002
9. 조우현『TQM의 개념과 접근』고려대학교 보건과학연구소. 2002